Masih banyak bisnis yang keliru menyamakan istilah customer service dengan customer experience, bahkan mungkin menaruh satu posisi untuk keduanya. Padahal, keduanya memiliki fokus yang jelas berbeda, meski saling melengkapi dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Keduanya sama pentingnya dalam bisnis untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan berkelanjutan.
Daftar Isi
Pengertian Customer Service dan Customer Experience
Customer service (CS)adalah dukungan atau bantuan langsung yang diberikan perusahaan kepada pelanggan ketika mereka menghadapi masalah, memiliki pertanyaan, atau memerlukan informasi tertentu. Customer service berhubungan erat dengan penyelesaian masalah secara spesifik dan bersifat reaktif, biasanya berlangsung dalam waktu singkat.
Di sisi lain, customer experience (CX)merupakan keseluruhan pengalaman yang dirasakan pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan, produk, atau layanan Anda.
Customer experience mencakup semua titik kontak (touchpoints) pelanggan dengan perusahaan, mulai dari kesan pertama hingga purna jual. Customer experience bersifat lebih luas dan proaktif dalam menciptakan kesan positif secara menyeluruh.
Perbedaan Utama antara Customer Service vs Customer Experience
Berikut adalah beberapa perbedaan utama antara Customer Service vs Customer Experience yang perlu Anda pahami:
1. Definisi
Customer Service: Dukungan atau bantuan langsung yang diberikan saat pelanggan mengalami masalah.
Customer Experience: Keseluruhan interaksi pelanggan dengan brand selama perjalanan pelanggan (customer journey).
2. Fokus
Customer Service: Fokus pada menyelesaikan masalah atau menjawab kebutuhan spesifik pelanggan secara cepat dan efektif.
Customer Experience: Fokus pada menciptakan pengalaman yang positif, konsisten, dan berkesan secara keseluruhan.
3. Bentuk Interaksi
Customer Service: Umumnya interaksi reaktif, terjadi saat pelanggan menghubungi perusahaan.
Customer Experience: Interaksi proaktif, perusahaan merancang berbagai interaksi sebelum pelanggan membutuhkan bantuan secara langsung.
4. Saluran Komunikasi
Customer Service: Melalui saluran khusus seperti call center, email, atau live chat.
Customer Experience: Melibatkan berbagai saluran interaksi, termasuk website, media sosial, toko fisik, aplikasi mobile, hingga kemasan produk.
5. Tujuan Utama
Customer Service: Menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cepat agar kepuasan pelanggan terjaga.
Customer Experience: Memberikan pengalaman terbaik secara menyeluruh demi menciptakan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
6. Dampak pada Bisnis
Customer Service: Dampaknya langsung terasa, misalnya dalam bentuk penyelesaian keluhan atau masalah pelanggan.
Customer Experience: Dampaknya jangka panjang dan memengaruhi persepsi pelanggan terhadap brand secara keseluruhan.
Baca juga: Ketahui 15 Jenis Customer Service Beserta Tugasnya
Contoh Perbedaan Customer Service dan Customer Experience
Dari contoh-contoh ini, Anda akan lebih memahami bahwa customer experience melibatkan seluruh aspek interaksi pelanggan dengan brand, sementara customer service lebih berfokus pada solusi langsung saat pelanggan membutuhkan bantuan.
Contoh Customer Service
– Menjawab pertanyaan pelanggan melalui live chat.
– Memberikan solusi atas keluhan pelanggan melalui call center.
– Membantu pelanggan dalam proses pengembalian produk
Contoh Customer Experience
– Navigasi website yang mudah digunakan dan ramah pengguna.
– Program loyalitas yang memberikan penghargaan kepada pelanggan setia.
– Desain kemasan produk yang menarik dan mencerminkan brand experience.
Memaksimalkan Customer Service untuk
Customer Experience dengan Barantum
Teknologi Customer Relationship Management (CRM) seperti Barantum dapat membantu bisnis mengintegrasikan customer service ke dalam strategi customer experience secara optimal.
1. Integrasi dengan Berbagai Saluran Komunikasi
Barantum CRM menyediakan integrasi dengan saluran komunikasi seperti WhatsApp, email, live chat, media sosial, hingga call center dalam satu platform terpadu. Ini memastikan tim Anda memberikan layanan cepat dan konsisten di semua channel.
2. Otomatisasi Chatbot AI untuk Respons Lebih Cepat
Chatbot AI dari Barantum memberikan respons instan terhadap pertanyaan umum pelanggan, meningkatkan kecepatan pelayanan tanpa mengorbankan kualitas interaksi. Ini membuat pelanggan merasa dihargai karena kebutuhan mereka terpenuhi dengan cepat.
3. Kelola Keluhan Berdasarkan Antrian dengan Ticketing
Fitur ticketing dalam Barantum CRM memastikan tidak ada keluhan pelanggan yang terabaikan. Setiap keluhan memiliki antrean prioritas yang jelas, sehingga layanan tetap cepat dan berkualitas.
4. Personalisasi Penawaran Berdasarkan Riwayat Interaksi
CRM Barantum memungkinkan Anda mengakses riwayat interaksi setiap pelanggan secara lengkap, memudahkan Anda memberikan penawaran yang lebih personal, relevan, dan efektif. Personalisasi ini sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan.
Baca juga: 25 Aplikasi Customer Service Terbaik untuk Semua Bisnis
Tingkatkan Kualitas CS & CX Anda dengan Barantum CRM
Barantum CRM membantu bisnis Anda secara optimal meningkatkan kualitas Customer Service (CS) sekaligus Customer Experience (CX). Dengan fitur yang lengkap dan terintegrasi—mulai dari CRM, Call Center, Omnichannel, hingga WhatsApp Business API—Anda dapat dengan mudah mengelola interaksi pelanggan secara efektif, cepat, dan relevan di semua saluran komunikasi.
Selain itu, dashboard intuitif Barantum memungkinkan Anda memantau performa tim secara real-time dan mengambil keputusan yang lebih akurat berbasis data. Didukung layanan after-sales yang profesional, responsif, serta pelatihan rutin, Anda bisa menguasai setiap fitur secara maksimal untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mengesankan.
Coba demo Barantum gratis selama 7 hari dan tingkatkan pelayanan bisnis Anda sekarang!
Referensi:
-https://id.jobstreet.com/id/career-advice/article/apa-itu-customer-service-tugas-gaji-skill
-https://www.zoho.com/id/crm/crmplus/customer-experience/
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
