Apa Itu Softphone? Pengertian, Fungsi & Cara Kerjanya

Komunikasi bisnis saat ini tidak lagi terbatas pada telepon meja atau perangkat fisik yang kaku. Di tengah dunia kerja yang semakin mobile, banyak perusahaan mulai beralih ke teknologi yang lebih fleksibel. Salah satu teknologi yang menjadi pilihan adalah softphone.

Bayangkan Anda sedang berada di bandara, menunggu penerbangan, namun tetap bisa menerima panggilan bisnis melalui laptop atau smartphone. Tidak perlu repot membawa telepon kantor, cukup dengan aplikasi softphone yang terhubung ke internet, komunikasi bisnis tetap berjalan lancar. Inilah salah satu alasan mengapa softphone semakin populer, terutama bagi perusahaan yang mengutamakan efisiensi dan mobilitas.

Apa Itu Softphone?

Softphone adalah aplikasi atau perangkat lunak yang berfungsi seperti telepon konvensional, tetapi berjalan di perangkat digital seperti laptop, PC, atau smartphone. Kata “soft” mengacu pada software, sedangkan “phone” tetap berarti telepon. Jadi, softphone adalah telepon berbasis software yang menggunakan koneksi internet untuk melakukan panggilan, bukan jaringan telepon tradisional.

Dengan softphone, pengguna bisa melakukan panggilan suara, video, bahkan mengakses fitur tambahan seperti call recording, call transfer, hingga integrasi dengan sistem CRM. Teknologi ini biasanya berjalan di atas jaringan VoIP (Voice over Internet Protocol), sehingga biaya komunikasi lebih rendah dibandingkan telepon konvensional.

Perbedaan Softphone vs Telepon Konvensional

Banyak orang masih bingung membedakan antara softphone dan telepon biasa. Secara sederhana:

• Telepon konvensional: memerlukan perangkat fisik (handset, kabel, PBX) dan terhubung ke jaringan telepon tetap.
• Softphone: tidak membutuhkan perangkat fisik khusus. Cukup aplikasi/software yang terhubung ke internet.

Jika telepon konvensional ibarat mobil tua yang hanya bisa jalan di jalur tertentu, softphone adalah mobil modern yang bisa terkoneksi GPS, WiFi, dan bahkan bisa diakses dari mana saja.

Keunggulan Softphone dibanding Telepon Konvensional

Meninggalkan telepon konvensional bukan hanya sekadar mengikuti tren, tetapi merupakan keputusan strategis. Softphone menghadirkan banyak keunggulan yang langsung berdampak pada efisiensi dan kualitas komunikasi bisnis. Berikut beberapa di antaranya:

1. Fleksibilitas Akses dari Mana Saja

Softphone memberi kebebasan penuh bagi pengguna. Selama ada internet, Anda bisa menerima atau melakukan panggilan kapan saja dan di mana saja. Transisi ini sangat membantu tim remote, sales lapangan, maupun perusahaan dengan cabang di berbagai lokasi, karena komunikasi tetap lancar tanpa batasan perangkat fisik.

2. Integrasi dengan Sistem Lain

Keunggulan lain yang membuat softphone unggul adalah kemampuannya terhubung dengan sistem bisnis lain. Misalnya CRM, helpdesk, hingga omnichannel chat. Setiap panggilan yang masuk atau keluar akan tercatat otomatis dalam sistem, sehingga tim lebih mudah melacak histori percakapan dan memahami konteks pelanggan. Dengan integrasi ini, produktivitas tim meningkat sekaligus mengurangi risiko kehilangan data penting.

3. Biaya Operasional Lebih Rendah

Softphone beroperasi dengan basis VoIP, yang membuat biaya panggilan lebih hemat. Bahkan untuk komunikasi internasional, penghematan bisa mencapai 60% dibandingkan telepon konvensional. Dengan kata lain, perusahaan bisa memangkas anggaran komunikasi tanpa mengorbankan kualitas layanan. Ini jelas menjadi nilai tambah, terutama bagi bisnis dengan banyak interaksi lintas negara.

4. Fitur Lanjutan (Call Recording, Automasi, dll)

Selain hemat biaya, softphone juga dibekali dengan berbagai fitur canggih. Fitur seperti rekaman panggilan, call transfer otomatis, hingga notifikasi real-time mendukung profesionalisme layanan pelanggan. Transisi dari sekadar alat komunikasi ke sistem manajemen percakapan membuat softphone lebih relevan untuk kebutuhan bisnis modern.

5. Mobilitas dan Kolaborasi Tim Efektif

Kolaborasi tim kini menjadi lebih mudah. Dengan softphone, agen call center dapat meneruskan panggilan ke rekan kerja meski mereka berada di lokasi berbeda. Fleksibilitas ini mempercepat penyelesaian masalah pelanggan sekaligus meningkatkan koordinasi internal.

6. Mempermudah Komunikasi Bisnis

Terakhir, softphone menyederhanakan cara berkomunikasi. Karyawan tidak perlu repot mengingat nomor ekstensi panjang. Cukup klik nama kontak di aplikasi, maka panggilan langsung tersambung. Transisi sederhana ini mempercepat komunikasi dan mengurangi potensi kesalahan, sehingga proses kerja menjadi lebih efisien.

Jenis-Jenis Softphone

Softphone tidak hadir dalam satu bentuk saja. Setiap jenis dirancang untuk menjawab kebutuhan komunikasi bisnis yang berbeda. Dengan memahami jenis-jenisnya, Anda bisa memilih solusi yang paling sesuai untuk tim maupun perusahaan.

1. Softphone Desktop

Jenis ini berupa aplikasi yang dipasang di komputer atau laptop. Softphone desktop biasanya digunakan oleh staf kantor maupun agen call center yang bekerja dari satu lokasi tetap. Kelebihannya, layar yang lebih besar membuat navigasi dan pengelolaan panggilan terasa lebih nyaman. Selain itu, integrasi dengan headset profesional membantu menjaga kualitas suara tetap jernih.

2. Softphone Mobile

Jika tim Anda sering bergerak di lapangan, softphone mobile menjadi pilihan tepat. Aplikasi ini berjalan di smartphone berbasis Android maupun iOS, sehingga manajer atau sales lapangan tetap bisa menerima dan melakukan panggilan dimanapun mereka berada. Transisi dari panggilan kantor ke panggilan mobile pun berlangsung mulus tanpa hambatan.

3. Softphone Web

Softphone web menawarkan kemudahan ekstra karena dapat diakses langsung lewat browser, tanpa perlu instalasi aplikasi tambahan. Jenis ini sangat praktis untuk pengguna baru atau tim yang membutuhkan akses cepat di berbagai perangkat. Cukup login melalui browser, komunikasi bisnis bisa langsung berjalan.

4. Softphone Cisco

Bagi perusahaan besar yang menuntut tingkat keamanan tinggi, softphone Cisco adalah solusi andalan. Produk ini terkenal dengan fitur enterprise class yang lengkap, mulai dari enkripsi hingga manajemen pengguna tingkat lanjut. Tidak heran banyak korporasi global mengandalkannya sebagai standar komunikasi bisnis mereka.

5. Softphone Berbasis VoIP

Jenis ini berfokus pada efisiensi biaya sekaligus menjaga kualitas komunikasi. Dengan memanfaatkan teknologi VoIP, softphone ini mampu menghasilkan suara jernih meski hanya menggunakan jaringan internet standar. Pilihan ini sangat ideal untuk perusahaan yang ingin menekan biaya operasional tanpa mengurangi performa komunikasi.

Fitur Penting Softphone

Softphone modern tidak hanya sekadar pengganti telepon konvensional. Ia hadir dengan berbagai fitur canggih yang membuat komunikasi bisnis lebih efektif dan efisien. Dengan memahami fitur-fitur ini, perusahaan dapat memaksimalkan manfaat yang ditawarkan softphone.

1. Panggilan Suara dan Video

Dengan softphone, komunikasi tidak lagi terbatas pada audio. Anda bisa melakukan panggilan suara maupun video, sehingga interaksi terasa lebih personal dan interaktif. Hal ini sangat membantu saat tim perlu membangun kedekatan dengan pelanggan atau melakukan koordinasi jarak jauh.

2. Integrasi dengan CRM dan Sistem Lain

Setiap panggilan pelanggan dapat langsung tercatat otomatis di sistem CRM, helpdesk, atau platform omnichannel. Tim tidak perlu repot menginput data secara manual. Transisi antar sistem pun berjalan mulus sehingga produktivitas meningkat dan risiko kehilangan informasi berkurang.

3. Call Transfer dan Call Forwarding

Softphone memudahkan Anda mengalihkan panggilan ke rekan kerja atau perangkat lain hanya dengan beberapa klik. Misalnya, agen customer service bisa meneruskan panggilan ke bagian teknis tanpa membuat pelanggan menunggu terlalu lama. Alur komunikasi pun tetap lancar.

4. Call Recording

Semua percakapan dapat direkam secara otomatis. Rekaman ini tidak hanya bermanfaat untuk evaluasi kualitas layanan, tetapi juga menjadi arsip penting jika diperlukan untuk keperluan legal atau pelatihan karyawan baru.

5. Presence dan Status Online

Fitur ini memungkinkan pengguna melihat status rekan kerja; apakah mereka sedang online, sibuk, atau offline. Informasi sederhana ini sangat berguna untuk mempercepat koordinasi internal. Dengan begitu, tim dapat mengatur komunikasi dengan lebih efisien tanpa harus menebak ketersediaan rekan kerja.

Cara Kerja Softphone

Softphone bekerja dengan memanfaatkan teknologi VoIP (Voice over Internet Protocol) dan jaringan internet untuk menggantikan fungsi telepon konvensional. Agar lebih mudah dipahami, mari kita lihat bagaimana alur kerjanya.

1. Koneksi Internet dan VoIP

Setiap panggilan diubah menjadi data digital lalu dikirim melalui jaringan internet menggunakan protokol VoIP. Dengan cara ini, suara bisa ditransmisikan dengan cepat, bahkan lintas negara, tanpa biaya tinggi seperti pada telepon tradisional.

2. Software Client dan Server

Aplikasi softphone yang terpasang di perangkat (client) akan terhubung ke server VoIP. Server inilah yang mengatur koneksi, mengarahkan panggilan, serta memastikan komunikasi berjalan lancar. Tanpa server, panggilan tidak bisa tersambung dengan baik.

3. Enkripsi dan Keamanan Panggilan

Softphone modern tidak hanya fokus pada kecepatan, tetapi juga pada keamanan. Setiap percakapan diamankan dengan enkripsi, sehingga data suara tidak mudah disadap pihak luar. Dengan begitu, bisnis bisa menjaga privasi komunikasi dengan pelanggan maupun mitra.

4. Integrasi dengan Jaringan Telepon

Meski berbasis internet, softphone tetap bisa dihubungkan ke jaringan telepon tradisional (PSTN) bila dibutuhkan. Integrasi ini memudahkan perusahaan yang masih menggunakan nomor telepon konvensional namun ingin beralih ke sistem digital secara bertahap.

5. Manajemen Pengguna dan Hak Akses

Agar penggunaan tetap terkontrol, administrator dapat mengatur siapa saja yang boleh mengakses fitur tertentu. Misalnya, hanya supervisor yang bisa mendengarkan rekaman panggilan, sementara staf operasional cukup menggunakan fitur panggilan standar.

Tantangan Menggunakan Softphone

Meski menawarkan banyak keunggulan, penggunaan softphone juga tidak lepas dari tantangan. Jika tidak diantisipasi dengan baik, hambatan ini bisa mengurangi efektivitas komunikasi bisnis. Berikut beberapa tantangan yang perlu diperhatikan:

1. Kualitas Internet dan Latensi

Softphone sangat bergantung pada stabilitas jaringan internet. Jika koneksi buruk, suara bisa mengalami delay, terputus, atau terdengar robotik. Oleh karena itu, perusahaan harus memastikan infrastruktur internet memadai untuk menjaga kualitas komunikasi.

2. Kompatibilitas Perangkat

Tidak semua perangkat mendukung aplikasi softphone tertentu. Beberapa software hanya berjalan optimal di sistem operasi terbaru atau perangkat dengan spesifikasi tinggi. Transisi ke softphone menjadi lebih mulus jika perusahaan menstandarisasi perangkat kerja karyawan.

3. Keamanan Data dan Privasi

Risiko penyadapan tetap ada jika enkripsi tidak digunakan dengan benar. Panggilan bisnis sering kali memuat informasi penting, sehingga perusahaan wajib menerapkan protokol keamanan yang kuat. Hal ini meliputi penggunaan enkripsi end-to-end dan pengaturan akses yang ketat.

4. Pengaturan Jaringan dan Firewall

Agar softphone berjalan lancar, tim IT biasanya perlu melakukan konfigurasi tambahan pada jaringan atau firewall. Proses ini bisa memakan waktu, terutama jika perusahaan memiliki struktur jaringan yang kompleks. Namun, dengan pengaturan yang tepat, hambatan teknis dapat diatasi.

5. Pelatihan Pengguna

Tidak semua karyawan familiar dengan teknologi baru. Tanpa pelatihan, adaptasi penggunaan softphone bisa terasa sulit. Sosialisasi dan pelatihan praktis akan membantu tim lebih cepat terbiasa, sehingga manfaat softphone dapat dirasakan maksimal.

Solusi Softphone dengan Barantum Call Center

Dalam menjalankan bisnis modern, memilih softphone tidak cukup hanya mempertimbangkan aplikasi yang dipakai. Lebih dari itu, Anda membutuhkan sebuah ekosistem yang mampu mendukung seluruh aktivitas komunikasi. Barantum Call Center hadir dengan solusi softphone modern berbasis cloud yang terintegrasi penuh dengan CRM dan omnichannel, sehingga komunikasi bisnis menjadi lebih efisien, terarah, dan mudah dikelola.

1. Softphone Berbasis Web (Cloud)

Anda tidak perlu repot melakukan instalasi tambahan. Dengan softphone berbasis web dari Barantum, cukup login melalui browser untuk langsung mulai melakukan panggilan. Sistem berbasis cloud ini bukan hanya praktis, tetapi juga aman karena data tersimpan dengan standar keamanan tinggi.

2. Data Pelanggan Terpusat dalam CRM

Setiap interaksi pelanggan, baik panggilan masuk maupun keluar, tercatat otomatis di Barantum CRM. Dengan begitu, tim tidak lagi menghabiskan waktu untuk input manual. Data yang rapi dan terpusat memudahkan analisis serta memungkinkan tim memberikan layanan yang lebih personal.

3. Automasi Panggilan untuk Efisiensi

Barantum Call Center dilengkapi dengan fitur auto-dialer yang mempercepat proses outbound call. Tim sales bisa menjangkau lebih banyak prospek dalam waktu singkat. Hasilnya, produktivitas meningkat, sementara risiko human error dalam proses panggilan dapat ditekan.

4. Integrasi Omnichannel dan Ticketing

Pelanggan kini tidak hanya menghubungi bisnis lewat telepon. Mereka bisa datang dari WhatsApp, email, atau live chat. Dengan Barantum, semua kanal komunikasi tersebut dapat dikelola dalam satu platform. Ditambah ticketing system, setiap pertanyaan dan keluhan pelanggan terarsip rapi sehingga tidak ada yang terlewat.

5. Pantau Aktivitas Panggilan & Kinerja Tim

Dashboard analitik Barantum memberi manajer visibilitas penuh terhadap aktivitas panggilan dan performa agen secara real time. Dengan data ini, Anda bisa segera mengidentifikasi kendala, meningkatkan kualitas layanan, dan membuat keputusan berbasis data yang lebih akurat.

Coba 7 Hari Barantum Call Center Sekarang

Mengadopsi softphone adalah langkah strategis untuk meningkatkan efisiensi komunikasi bisnis. Dengan Barantum Call Center, Anda bisa menikmati semua keunggulan softphone dalam satu platform yang terintegrasi.

Daftar sekarang untuk uji coba gratis 7 hari, dan rasakan bagaimana teknologi softphone membantu meningkatkan layanan pelanggan sekaligus menekan biaya operasional.

Tertarik dengan Barantum?

Jangan tunggu nanti, perubahan besar dimulai dari langkah kecil hari ini! Dapatkan uji coba gratis 7 hari. Daftar dan buat akun Barantum CRM Anda sekarang.

Hubungi via WhatsApp

Coba Gratis 7 Hari

Herliana Isdianti

CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.