Apa itu software call center?

Peran layanan pelanggan seperti call center dan customer service memang krusial dalam menjaga dan mempertahankan pelanggan. Tak cukup hanya mengandalkan kemampuan tim Anda untuk memberikan layanan yang sangat memuaskan. Tim Anda bisa kewalahan dalam melayani sejumlah besar pelanggan yang mengakibatkan performa mereka menurun. Mereka membutuhkan sebuah software untuk membuat kinerja mereka senantiasa berjalan optimal, tak peduli seberapa banyak pelanggan yang Anda miliki. Software yang bagus memastikan bisnis Anda berjalan tanpa ada kesalahan atau miskomunikasi antara tim Anda dengan pelanggan.

Forbes mengumpulkan data bahwa bisnis kehilangan hingga $75 miliar per tahun karena layanan pelanggan yang buruk. Sebuah studi juga mengkonfirmasi dampak ini, dengan memperlihatkan data bahwa 61% konsumen akan segera berhenti bertransaksi dengan bisnis setelah pengalaman layanan yang buruk.

Menangani semua panggilan dan permintaan pelanggan bisa sangat melelahkan, bahkan untuk tim ahli sekalipun. Di sinilah bisnis membutuhkan software call center. Mengetahui pentingnya layanan pelanggan dan tantangan memenuhi permintaan pelanggan, software call center dirancang untuk membantu menghilangkan stres dan meningkatkan layanan pelanggan dalam bisnis apa pun. Software call center adalah alat untuk membantu mempersempit proses pusat panggilan harian Anda termasuk mengelola panggilan, email, SMS, dan media sosial.

Alat ini dapat menangani semuanya, mulai dari menyelaraskan proses pelacakan hingga merutekan panggilan masuk dan keluar ke staf call center yang sesuai. Aplikasi ini memungkinkan Anda untuk merekam dan memantau panggilan dengan mudah. Juga membuat diri Anda senantiasa ter-update dengan data perbaruan data pelanggan. Hasilnya, produktivitas staf layanan pelanggan Anda meningkat.

Baca juga: 7 Indikator Call Center untuk Mengukur Kualitas Customer Service

Bagaimana software call center bekerja?

Saat panggilan dilakukan, sistem memeriksa informasi penelepon di database perusahaan. Jika tidak terdaftar, software menambahkan informasi pemanggil baru ke database sistem sebsagai referensi di masa mendatang.

Jika info penelepon sudah ada di database, staf dapat dengan mudah mengaksesnya, serta memberikan info penting dan pertanyaan sebelumnya oleh pelanggan kepada staf.
Selanjutnya, segera setelah penelepon memberikan jawaban atas respons staf, pelanggan diantrekan di bawah staf yang memiliki keterampilan yang diperlukan oleh pelanggan. Ini memastikan bahwa staf Anda dapat memberikan solusi yang disesuaikan secara cepat kepada penelepon.

Staf juga dapat mengatur permintaan pelanggan sebagai permintaan yang terbuka, terselesaikan, atau tertunda. Ketika permintaan pelanggan diselesaikan atau ditutup, email atau panggilan otomatis dikirim ke pelanggan untuk memungkinkan mereka memberikan umpan balik mengenai layanan yang diberikan. Umpan balik pelanggan berguna untuk meningkatkan layanan call center.

Apa keuntungan dari software call center?

Melihat bagaimana software ini bekerja, Anda mungkin sudah bisa menyebutkan apa saja keuntungan atau manfaatnya.

1. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

Keuntungan utama dari software call center adalah kemampuannya untuk meningkatkan produktivitas dan  layanan pelanggan. Call center adalah tindakan pertama bagi konsumen yang memiliki pertanyaan atau keluhan tentang suatu produk atau layanan. Mereka mengharapkan respon yang cepat terhadap penyelesaian atau jawaban yang tepat atas keluhan mereka.

Anda bisa membayangkan berapa banyak panggilan, email, dan SMS yang harus tim layanan pelanggan tanggapi setiap hari. Staf call center sering kali mendapatkan lebih banyak panggilan daripada yang dapat mereka tangani. Meninggalkan banyak panggilan mengarah pada layanan pelanggan yang buruk.

Dengan software call center, staff Anda dapat menikmati akses super cepat untuk mengumpulkan dan bertukar informasi cepat. Hal ini menyebabkan transisi dan perutean panggilan yang mulus antar staf. Panggilan masuk dan keluar yang dikelola secara efektif dan lebih nyaman, akan membuat waktu tunggu pelanggan menurun secara drastis, sehingga meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

2. Mengurangi biaya

Manfaat luar biasa lainnya dari teknologi ini adalah pengurangan biaya. Menjaga layanan call center agar tetap aktif mengharuskan Anda mengeluarkan banyak uang untuk perangkat keras, peningkatan, perangkat lunak, instalasi, dan pemeliharaan. Pengeluaran kecil ini dapat dengan cepat bertambah hingga jumlah yang besar dari waktu ke waktu.

Sementara itu, mengintegrasikan aplikasi call center ke dalam kerangka kerja Anda membantu Anda mengurangi biaya yang tidak perlu ini. Sebagian besar alat call center bekerja baik dengan sistem yang ada. Jadi, Anda memiliki semua yang Anda butuhkan dalam satu aplikasi, menghemat banyak uang yang akan Anda habiskan untuk memperoleh dan memelihara layanan call center Anda.

3. Meningkatkan keamanan

Keamanan menjadi perhatian utama di mana-mana, terutama dalam bisnis atau organisasi. Tidak ada bisnis yang ingin kehilangan data pelanggan atau info perusahaan. Dalam hal penyimpanan data, biasanya aplikasi call center menyimpanya di cloud. Tanpa tindakan keamanan yang baik, info ini rentan terhadap peretas dan aktivitas jahat lainnya.

Untungnya, Anda tidak perlu khawatir tentang itu. Software call center profesional memiliki fitur keamanan yang ditingkatkan untuk memastikan hanya staf yang tepat yang mendapatkan akses ke data pelanggan yang tersimpan di sistem.

4. Menyediakan layanan multi-channel

Dengan teknologi serta kemunculan berbagai platform, pelanggan tidak lagi hanya mengandalkan telepon. Meskipun panggilan masih menjadi tindakan pertama, penelitian mengungkapkan pelanggan cenderung menjangkau perusahaan melalui email, obrolan langsung, SMS, dan media sosial.

Untuk memposisikan bisnis Anda agar sukses, Anda harus membuat beberapa saluran ini tersedia untuk pelanggan Anda.  Software call center yang baik memberi Anda kesempatan untuk memanfaatkan semua saluran komunikasi ini hanya dalam satu aplikasi. Tidak perlu menghabiskan lebih banyak waktu dan uang untuk instalasi atau pemeliharaan. Pelanggan Anda dapat menikmati akses tanpa gangguan ke semua saluran ini tanpa biaya atau upaya tambahan di pihak Anda.

Baca juga: Pengertian Omnichannel dan perbedaannya dengan Multichannel

5. Mengukur kinerja

Anda dapat dengan mudah melacak dan mengukur kinerja layanan pelanggan Anda dengan software call center. Selain meningkatkan efisiensi dan produktivitas, Anda dapat sepenuhnya memanfaatkan aplikasi ini dalam memantau dan mengukur efisiensi unit pada waktu tertentu. Anda dapat menganalisis tren, pola, peringkat kepuasan pelanggan, volume panggilan, pendapatan per panggilan, dan jenis kasus. Membuat keputusan berdasarkan informasi juga diberikan karena Anda dapat dengan cepat dan benar menentukan hal yang perlu diperbaiki.

Lebih lanjut, fitur pengukuran ini membantu menjaga tim layanan pelanggan tetap waspada karena mereka tahu aktivitas mereka dapat dilacak dan dinilai dengan benar. Ini adalah situasi yang saling menguntungkan.

Pilih software call center yang tepat

Setelah mengetahui kebaikan software call center, langkah selanjutnya yang Anda lakukan adalah mencari software yang tepat. Ada banyak aplikasi call center di pasaran, namun jangan sampai Anda salah memilih. Kami menyarankan Anda untuk menggunakan aplikasi call center Barantum.  Aplikasi yang telah menjadi andalan dari beberapa perusahaan ternama ini, memberikan pengalaman call center terbaik yang pernah ada. Dengan fiturnya yang lengkap serta menyesuaikan kebutuhan bisnis Anda, aplikasi call center Barantum menjadi solusi untuk Anda. Solusi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, peningkatan profit bisnis, peningkatan produktivitas tim, serta mengefisienkan aktivitas layanan pelanggan.

Rasakan kebaikan aplikasi call center Barantum melalui uji coba gratis di sini!

Baca juga: Simak Alasan Call Center Perlu Diintegrasikan ke CRM

0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Hubungi sekarang
1
💬 Butuh bantuan?
Scan the code
Halo, selamat datang di Barantum. 👋
Barantum adalah penyedia aplikasi CRM, Omnichannel Chat, dan Call Center Software untuk kebutuhan bisnis dan perusahaan.

Jika Anda memiliki pertanyaan, Anda bisa menghubungi kami dengan mengklik "Hubungi sekarang".