Semakin besar perusahaan, semakin banyak pula data pelanggan yang mereka miliki. Mengelola data pelanggan yang besar menjadi tantangan baru yang harus dihadapi oleh perusahaan. Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) sebagai sistem data terpusat menjadi sangat penting
Dengan CRM, semua informasi pelanggan mulai dari riwayat interaksi, dan hingga riwayat transaksi tersimpan dalam satu platform. Hal ini memudahkan akses bagi seluruh tim yang membutuhkan data tersebut, meningkatkan efisiensi, dan memastikan konsistensi informasi di seluruh departemen.
Menurut sebuah studi (sumber: mgcomputer.com), perusahaan yang mengimplementasikan CRM mengalami peningkatan produktivitas rata-rata sebesar 34% dan peningkatan akurasi perkiraan penjualan sebesar 42%. Menurut laporan dari Grand View Research, ukuran pasar CRM global diperkirakan akan tumbuh dengan CAGR sebesar 13,9% dari 2024 hingga 2030.
Selain itu, menurut laporan dari Grand View Research, ukuran pasar CRM global diperkirakan akan tumbuh dengan CAGR sebesar 13,9% dari 2024 hingga 2030.
Apa itu CRM?
CRM atau Customer Relationship Management atau Consumer Relationship Management adalah sistem dan strategi bisnis untuk mengelola, membangun, memelihara dan meningkatkan kualitas hubungan pelanggan.
Ini termasuk untuk menarik calon pelanggan baru (customer acquisition) , maupun mempertahankan pelanggan lama (customer retention). Sistem CRM dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal ke setiap pelanggan yang akan meningkatkan loyaltas dan kepuasan pelanggan kedepannya
Apa Fungsi Sistem CRM?
Sistem CRM atau Customer Relationship Management berfungsi untuk mempermudah pekerjaan yang berkaitan dengan manajemen hubungan pelanggan. Perusahaan meningkatkan produktivitas tim yang berhubungan dengan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan melalui sistem ini. Menurut Demandsage, penggunaan CRM dapat meningkatkan tingkat konversi hingga 300%
1. Mengintegrasikan data pelanggan secara terpusat
Yang pertama adalah CRM mengumpulkan semua database pelanggan ke dalam satu sistem yang mudah diakses. Sistem ini mengurangi risiko kesalahan dan mempercepat pengambilan keputusan.
2. Meningkatkan produktivitas perusahaan
Yang kedua, CRM menyederhanakan proses kerja melalui fitur yang mempermudah tim dalam mengelola prospek, menjadwalkan tugas, hingga menindaklanjuti pelanggan. Dengan sistem yang lebih tertata, pekerjaan menjadi lebih efisien dan terarah, sehingga mendorong peningkatan produktivitas di berbagai divisi.
3. Mengotomatisasi pekerjaan rutin
Selanjutnya adalah CRM mengotomatisasi tugas rutin, memungkinkan tim fokus pada inovasi dan pengembangan bisnis, sehingga meningkatkan produktivitas perusahaan.
4. Meningkatkan kolaborasi antar tim
Setelah itu, CRM memungkinkan tim mengakses data secara real-time, sehingga meningkatkan kolaborasi dan komunikasi antar tim serta mempercepat penyelesaian masalah.
5. Memersonalisasi pemasaran dan layanan pelanggan
Lalu dengan CRM juga perusahaan dapat menganalisis pelanggan secara lebih mendalam. Dengan data tersebut, perusahaan memberikan penawaran personal yang meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan.
6. Meningkatkan konversi dan penjualan
Terakhir, CRM membantu tim penjualan dalam mengidentifikasi prospek potensial dan memahami perilaku pelanggan berdasarkan data historis. Pendekatan yang lebih personal dan tepat sasaran ini meningkatkan peluang konversi dan mendorong pertumbuhan penjualan secara signifikan..
Apa Saja Fondasi CRM?
John Radcliffe (2001) menyatakan bahwa ada 8 (delapan) pondasi CRM (Customer Relationship Management) yang berfungsi sebagai kerangka kesuksesan, di antaranya:
1. Visi
Pertama, adalah visi. CRM memberikan arah yang jelas dengan visi yang terfokus pada pelanggan. Dengan visi yang kuat, perusahaan dapat memastikan bahwa semua upaya bisnis diarahkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang akhirnya meningkatkan retensi dan nilai jangka panjang pelanggan.
2. Strategi
Kedua, yaitu strategi. CRM membantu merumuskan strategi yang lebih tepat sasaran. Dengan memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, perusahaan dapat merancang strategi pemasaran dan penjualan yang lebih efektif, serta meningkatkan konversi dan hasil yang lebih baik dari setiap interaksi.
3. Pengalaman Pelanggan
Selanjutnya, adalah pengalaman pelanggan. Fokus utama CRM adalah menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan memberikan layanan yang lebih personal dan responsif, CRM membantu membangun hubungan yang lebih kuat, yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan dan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan perusahaan ke orang lain.
4. Kolaborasi
Setelah itu, yaitu kolaborasi. CRM memungkinkan kolaborasi yang lebih baik antar tim. Dengan informasi pelanggan yang terintegrasi, semua departemen—penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan—dapat bekerja sama dengan lebih efisien untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih terkoordinasi, meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
5. Proses
Selanjutnya, yaitu proses. CRM menyederhanakan dan menyempurnakan proses bisnis. Dengan memanfaatkan sistem CRM, perusahaan dapat mengotomatisasi tugas-tugas rutin, mengelola prospek secara lebih terstruktur, dan memastikan setiap interaksi dengan pelanggan berjalan lancar dan efisien, yang pada akhirnya meningkatkan produktivitas tim.
6. Informasi
Setelah itu, adalah informasi. CRM menyediakan akses ke data yang sangat berharga mengenai pelanggan. Dengan informasi yang akurat dan up-to-date, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan lebih dalam, memungkinkan mereka untuk memberikan penawaran yang lebih relevan dan tepat waktu, serta meningkatkan peluang penjualan.
7. Teknologi
Lalu yaitu teknologi. Teknologi CRM memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi banyak aspek interaksi pelanggan, mengurangi pekerjaan manual, dan meningkatkan efisiensi. Teknologi ini juga memungkinkan personalisasi layanan, mempercepat respons, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih mulus.
8. Metrik
Terakhir adalah metrik. CRM dilengkapi dengan alat analitik untuk memantau keberhasilan. Dengan metrik yang jelas, perusahaan bisa mengukur efektivitas upaya CRM dan memperbaiki area yang kurang optimal. Ini memungkinkan bisnis untuk beradaptasi lebih cepat, meningkatkan hasil, dan terus berkembang dengan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Bagaimana Langkah Menjalankan CRM?
Agar implementasi CRM berjalan optimal dan benar-benar memberikan dampak positif bagi bisnis, dibutuhkan strategi dan tahapan yang tepat. Berikut adalah langkah-langkah penting dalam menjalankan CRM secara efektif:
1. Identifikasi Kebutuhan dan Tujuan CRM
Pertama dan paling krusial adalah memahami apa yang ingin dicapai dari penggunaan CRM. Apakah tujuannya untuk meningkatkan konversi penjualan? Menyederhanakan proses follow-up? Atau memperkuat hubungan dengan pelanggan lama?
Tiap bisnis memiliki kebutuhan berbeda. Dengan mengidentifikasi tujuan sejak awal, Anda bisa memilih fitur CRM yang relevan dan menyusun strategi implementasi yang tepat sasaran. Kebutuhan ini bisa berasal dari kendala yang dialami tim sales, CS, marketing, atau bahkan manajemen data pelanggan.
2. Pilih Software CRM yang Sesuai
Yang kedua adalah memilih software CRM yang tepat. Ada banyak software CRM di pasaran, mulai dari yang bersifat lokal hingga internasional, sederhana hingga kompleks. Pilihlah CRM yang sesuai dengan skala bisnis, anggaran, dan kebutuhan fungsional.
Pertimbangkan hal-hal seperti:
- Apakah CRM mendukung integrasi dengan sistem lain?
- Apakah tersedia versi mobile?
- Bagaimana dengan dukungan after-sales atau onboarding?
Baca juga: 12 Tips Memilih Vendor CRM Yang Tepat Untuk Bisnis Anda
3. Implementasi dan Integrasi dengan Sistem Bisnis yang Ada
Setelah memilih software yang tepat, saatnya masuk ke tahap implementasi. Pada tahap ini, CRM harus diintegrasikan dengan sistem lain yang sudah digunakan dalam bisnis, seperti email marketing tools, sistem ERP, platform e-commerce, hingga WhatsApp Business API.
Implementasi yang baik harus dilakukan secara bertahap dan terstruktur. Hindari langsung mengubah semua proses bisnis secara drastis. Fokus pada aspek prioritas terlebih dahulu, seperti pipeline penjualan atau database pelanggan aktif.
4. Pelatihan Tim dan Penggunaan Harian
Selanjutnya adalah melakukan pelatihan kepada tim yang akan menggunakannya. CRM hanya akan efektif jika digunakan oleh seluruh tim secara konsisten. Oleh karena itu, pelatihan menjadi bagian penting dalam proses ini. Pastikan setiap pengguna memahami cara kerja sistem, alur input data, serta bagaimana memanfaatkan fitur-fitur CRM dalam pekerjaan sehari-hari.
Jangan lupa sediakan SOP atau panduan penggunaan agar semua anggota tim memiliki standar yang sama dalam menggunakan CRM.
5. Evaluasi dan Optimasi Penggunaan CRM Secara Berkala
Terakhir, selalu melakukan evaluasi dan improvement secara berkala. CRM bukan sistem yang statis. Seiring berkembangnya bisnis, strategi dan proses juga akan berubah. Oleh karena itu, lakukan evaluasi rutin terhadap penggunaan CRM—apakah tujuan awal sudah tercapai? Apakah ada fitur yang belum dimaksimalkan? Atau justru ada kendala yang menghambat produktivitas tim?
Evaluasi bisa dilakukan secara triwulanan atau semesteran, dengan melibatkan feedback dari tim pengguna langsung. Lakukan penyesuaian pada konfigurasi, fitur, maupun pelatihan lanjutan untuk memastikan CRM tetap relevan dan efektif.
Siapa yang Memerlukan Sistem CRM?
1. Bisnis B2B (Business-to-Business)
Dalam B2B, perusahaan menggunakan CRM untuk mengelola hubungan dengan klien dan prospek. Perangkat ini membantu melacak interaksi, membangun hubungan yang lebih kuat, dan meningkatkan peluang penjualan.
Baca juga: CRM B2B & CRM B2C: Pengertian & Perbedaannya
2. Bisnis B2C (Business-to-Consumer)
Perusahaan menggunakan CRM untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. CRM mengintegrasikan data dan interaksi pelanggan, memungkinkan perusahaan memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik.
3. Usaha Kecil dan Menengah (UKM)
Perusahaan UKM memanfaatkan CRM sebagai solusi terjangkau untuk mengelola data dan interaksi pelanggan. Sistem ini membantu meningkatkan produktivitas dan efektivitas pemasaran tanpa memerlukan sumber daya yang besar.
4. Perusahaan Besar (Enterprise)
Perusahaan besar menggunakan CRM sebagai sistem terintegrasi untuk mengelola interaksi antar departemen. Sistem ini memperkuat kolaborasi, menyediakan analisis data yang lebih mendalam, dan membantu menyusun strategi pemasaran yang lebih efektif.
5. Organisasi Pemerintahan
Organisasi pemerintahan mulai mengadopsi CRM untuk meningkatkan pelayanan publik dan efisiensi birokrasi. CRM membantu lembaga pemerintahan dalam mengelola aduan masyarakat, memantau proses pelayanan, serta menciptakan komunikasi yang lebih transparan dan terstruktur antara instansi dan warga. Dengan sistem ini, pelayanan publik dapat menjadi lebih cepat, akurat, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
CRM dan AI: Evolusi Layanan Pelanggan
Seiring perkembangan teknologi, sistem Customer Relationship Management (CRM) telah berevolusi dari sekadar alat manajemen data menjadi platform cerdas berbasis Artificial Intelligence (AI). Integrasi AI menjadikan CRM lebih dari sekadar penyimpanan data—melainkan sebuah alat strategis untuk memahami, merespons, dan bahkan memprediksi kebutuhan pelanggan.
Dengan teknologi AI, CRM dapat:
- Menjadi agen layanan pelanggan yang cepat, responsif dan otomatis yang siap stanby 24 jam nonstop.
- Melakukan follow up otomatis kepada pelanggan sesuai dengan minat dan preferensi pelanggan dengan menggabungkan data riwayat interaksi dan transaksi di CRM.
- Melakukan analisa dan memberikan rekomendasi pengambilan keputusan berbasis data untuk tingkat manajemen.
Hasilnya? Tim bisa bekerja lebih efisien, sementara pelanggan mendapatkan pengalaman yang lebih personal dan responsif.
Integrasi AI dalam CRM bukan hanya meningkatkan produktivitas, tetapi juga membuka peluang baru dalam menciptakan customer experience yang lebih unggul dan kompetitif.
Mulai Uji Coba Gratis atau Jadwalkan Demo Sekarang!
Barantum CRM hadir sebagai solusi CRM berbasis AI terbaik di Indonesia, dirancang khusus untuk mendukung tim penjualan, customer service, dan operasional dalam satu platform terintegrasi.
Dengan fitur unggulan seperti integrasi omnichannel, WhatsApp Business API, dan Call Center, otomatisasi tugas, pelacakan aktivitas pelanggan, serta laporan analitik real-time, Barantum membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas tim secara signifikan.
Dapatkan uji coba gratis 7 hari atau konsultasi sekarang dan pelajari bagaimana Barantum CRM bisa meningkatkan pertumbuhan bisnis Anda.
Referensi:
- https://www.mgcomputer.com/2023/05/22/the-benefits-of-using-a-crm-system-from-increased-productivity-to-improved-analytics
- /https://www.zoho.com/id/crm/what-is-crm.html
Tertarik dengan Barantum?
SEO & CRM Specialist.
I leverage advanced SEO strategies to not only build brand awareness but also drive quality leads and conversions, helping businesses achieve sustainable growth and measurable results through organic search.
