Daftar Isi
Manajemen Hubungan Pelanggan Dalam Bisnis
Semua kegiatan bisnis yang terjadi dalam perusahaan pasti berujung untuk pelanggan. Mulai dari bagaimana cara agar pelanggan tertarik dan membeli produk Anda, cara agar pelanggan tetap betah dan terus menggunakan produk Anda, sampai bagaimana pelanggan merekomendasikan produk Anda pada orang lain. Oleh sebab itu, manajemen hubungan pelanggan sangat diperlukan dalam menjalani bisnis.
Hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal yang wajib untuk dipelihara agar hubungan antara pelanggan dan perusahaan dapat terus berjalan dengan baik dan menghasilkan keuntungan untuk kedua belah pihak.
Untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan, maka Anda perlu menerapkan manajemen hubungan pelanggan dalam menjalankan bisnis. Apa itu manajemen hubungan pelanggan serta fungsi dan manfaatnya dalam bisnis? Yuk, ketahui penjelasan lengkap mengenai manjemen hubungan pelanggan dalam artikel ini.
Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan?
Manajemen hubungan pelanggan atau CRM adalah kegiatan pengelolaan hubungan antar pelanggan dan perusahaan yang bertujuan untuk memelihara dan membangun hubungan baik dengan pelanggan agar kegiatan bisnis yang terjadi dengan pelanggan dapat terus berjalan berkelanjutan.
Manajemen hubungan pelanggan ini biasanya menggunakan teknologi yang berguna untuk mendukung dan mempermudah kegiatan tersebut yang disebut sistem manajemen hubungan pelanggan (sistem CRM).
Sistem manajemen hubungan pelanggan merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengontrol atau mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan yang terjadi dalam perusahaan.
Dengan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan pada perusahaan, akan membantu dan mempermudah manajemen dalam memantau aktivitas penjualan mulai dari leads masuk sampai dengan terjadinya deals.
Apa Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan?
Secara umum, fungsi manajemen hubungan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk membantu dan mempermudah manajemen perusahaan dalam memantau aktivitas penjualan dan mendapatkan informasi secara menyeluruh tentang perilaku pelanggan.
Hal ini agar perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan pelayanan mereka untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Apa Komponen dari Manajemen Hubungan Pelanggan?
Adapun manajemen hubungan pelanggan memiliki 3 komponen penting di dalamnya, yaitu:
1. Manajemen (Management)
Tentu komponen pertama adalah manajemen. Dalam hal ini adalah pihak-pihak yang terlibat dalam kegiatan interaksi dengan pelanggan, seperti call center, tim sales, tim marketing, dan lain sebagainya. Dan, juga tentang bagaimana strategi mereka dalam menjalankan manajemen hubungan pelanggan yang baik dan tepat.
2. Hubungan (Relationship)
Komponen dari manajemen hubungan pelanggan yang berikutnya adalah hubungan. Yaitu, tentang bagaimana untuk memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan. Selain itu, tentang dan bagaimana untuk memberikan solusi terbaik untuk setiap permasalahan dan kebutuhan pelanggan.
3. Pelanggan (Customer)
Komponen dari manajemen hubungan pelanggan yang terakhir adalah pelanggan. Pelanggan adalah pusat dari alasan mengapa manajemen hubungan pelanggan ada dan dibutuhkan oleh perusahaan. Pelanggan disini meliputi calon pelanggan maupun pelanggan yang sudah ada. Tentang bagaimana cara mendapatkan pelanggan baru dan tetap mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Apa Tujuan dari Manajemen Hubungan Pelanggan?
Tujuan dari adanya manajemen hubungan pelanggan adalah untuk memperoleh hubungan baik dengan pelanggan, yaitu dengan cara mengetahui sebanyak mungkin informasi tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan agar perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan meningkatkan pelayanan mereka.
Dengan tujuan tersebut, perusahaan dapat merencanakan strategi marketing yang lebih baik di masa depan berdasarkan data dan informasi yang mereka kumpulkan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan.
Karena kunci sukses dari sebuah bisnis adalah tentang seberapa jauh kita memahami pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Untuk itulah tujuan dari manajemen hubungan pelanggan digunakan agar mempermudah perusahaan dalam memahami pelanggan, memberikan pelayanan terbaik kepada mereka dan meningkatkan omzet perusahaan.
Bagaimana Proses Manajemen Hubungan Pelanggan?
Adapun 3 tahapan penting dalam menjalankan manajemen hubungan pelanggan ini, yaitu:
1. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)
Tahapan pertama dari manajemen hubungan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan baru. Tujuan utama dari sebuah bisnis adalah untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Untuk itu, Anda harus memberikan layanan terbaik serta memberikan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka agar mereka dapat segera membeli produk Anda.
2. Menambah Nilai dari Pelanggan (Enhanced)
Tahapan selanjutnya adalah dengan menambah nilai dari pelanggan. Nilai dari pelanggan atau biasa disebut Customer Lifetime Value ini adalah nilai keseluruhan pendapatan yang dapat Anda dapatkan dari pelanggan. Untuk caranya Anda bisa melakukan strategi up-selling atau cross-selling.
Up-selling adalah kegiatan mendorong konsumen untuk membeli produk yang lebih besar, lebih unggul, atau lebih banyak daripada produk awal yang pelanggan pilih. Sedangkan, cross-selling adalah kegiatan mendorong pelanggan untuk membeli produk berbeda yang masih berhubungan dengan produk awal yang pelanggan pilih.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahapan terakhir dari manajemen hubungan pelanggan adalah dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan cara tetap terus memberikan pelayanan terbaik kepada mereka, tetap menjalin hubungan baik, mendengarkan saran dan masukkan dari pelanggan. Yang hal tersebut dapat Anda gunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan dan juga fitur-fitur produk Anda agar pelanggan tetap mau bertahan dan terus menggunakan produk Anda.
Apa Tugas Manajemen Hubungan Pelanggan Dalam Bisnis?
Tugas utama dari manajemen hubungan pelanggan adalah untuk membantu bisnis atau perusahaan agar mendapatkan informasi secara menyeluruh tentang perilaku pelanggan. Dari informasi tersebut, dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kegiatan operasional bisnis Anda. Dengan begitu, bisnis akan semakin maju dan berkembang.
Tidak hanya itu, manajemen hubungan pelanggan memiliki berbagai tugas lainnya yang bisa menunjang keuntungan bisnis Anda menjadi semakin optimal, di antaranya:
- Mengelola informasi terkait pelanggan, pelayanan, dan penjualan bisnis.
- Membantu mengambil keputusan yang strategis berdasarkan data yang tersimpan dalam manajemen hubungan pelanggan, misalnya dalam hal promosi penjualan.
- Membantu melacak prospek penjualan bisnis sehingga sales dapat menganalisis wilayah potensial.
- Personalisasi kebutuhan pelanggan sehingga promosi yang dilakukan tepat sasaran.
- Menangani keluhan dan saran pelanggan dengan cepat dengan mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi yang bisnis Anda miliki.
Apa Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Bisnis?
Dengan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan pada perusahaan. Tentu akan mempermudah dalam mengelola interaksi pelanggan yang terjadi dalam perusahaan seperti proses menarik prospek atau follow-up, mengkonversi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Berikut ini manfaat manajemen hubungan pelanggan bagi perusahaan, yaitu:
1. Menghemat Biaya
Menggunakan manajemen hubungan pelanggan mampu menghemat biaya operasional perusahaan. Data pelanggan yang tersusun rapi dalam database di dashboard yang dikategorikan berdasarkan kebutuhan mereka (pelanggan) masing-masing, akan memudahkan Anda untuk melakukan kegiatan pemasaran ulang (remarketing) kepada pelanggan yang sudah ada.
Seperti menggunakan media email marketing yang menawarkan produk sesuai kebutuhan pelanggan Anda. Sehingga pemasaran menjadi lebih tepat sasaran. Dalam hal ini tentu akan menghemat banyak biaya promosi perusahaan.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Dengan semakin cepatnya layanan, semakin banyak pesan pelanggan yang dibalas, akan semakin banyak pula pelanggan yang puas yang akan menghasilkan pelanggan yang loyal terhadap perusahaan.
Dengan begitu, perusahaan akan lebih mudah untuk mendapatkan pelanggan baru dan menjaga pelanggan lama untuk tetap menggunakan produk Anda.
3. Meningkatkan Produktivitas Perusahaan
Dengan menggunakan manajemen hubungan pelanggan juga akan meningkatkan produktivitas perusahaan Anda. Semua aktivitas pekerjaan karyawan Anda mulai dari tim sales, marketing dan sebagainya akan tersimpan rapi dalam database sistem, sehingga Anda dapat memonitor kinerja mereka untuk produktivitas perusahaan yang lebih baik.
4. Meningkatkan Time to Market
Dengan manajemen hubungan pelanggan Anda akan memiliki data tren penjualan dengan produk tertentu di perusahaan berdasarkan database penjualan yang membentuk suatu pola tren penjualan. Dengan begitu, Anda bisa meningkatkan inovasi perusahaan dalam mengembangkan produk Anda untuk meraih penjualan yang lebih tinggi lagi.
5. Meningkatkan Penjualan
Dengan pelayanan pelanggan semakin baik, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang meningkat, kegiatan pemasaran ulang (remarketing) yang mudah dengan database yang tersusun rapi berdasarkan kebutuhan masing-masing pelanggan, tentu akan meningkatkan konversi penjualan bisnis Anda. Penggunaannya yang mudah dan praktis dapat membuat kinerja staff perusahaan Anda jauh lebih efektif.
Apa Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan Bagi Pelanggan?
Sebagai sistem yang banyak digunakan oleh berbagai perusahaan dari berbagai sektor, sistem manajemen hubungan pelanggan memiliki berbagai manfaat tidak hanya bagi bisnis, melainkan juga bagi pelanggan. Berikut ini beberapa manfaat manajemen hubungan pelanggan bagi pelanggan:
1. Mendapatkan Pelayanan Yang Cepat dan Responsif
Manfaat manajemen hubungan pelanggan pertama yang dapat dirasakan oleh pelanggan, yaitu mendapatkan pelayanan yang cepat dan responsif. Sehingga Anda sebagai pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Tak hanya itu, pelanggan pun dapat mengetahui solusi dari kendala yang dihadapi dengan cepat. Sehingga pelanggan tidak perlu menunggu dalam waktu lama.
Misalnya, Anda membeli sebuah produk, namun belum sampai ke rumah Anda. Lalu, Anda menelepon ke nomor bisnis, tempat penjual produk tersebut. Sistem manajemen hubungan pelanggan yang mendata tiap aktivitas bisnis dapat mendeteksi sampai mana penanganan produk yang Anda pesan. Sehingga Anda akan langsung mendapatkan jawaban mengenai keberadaan produk yang telah dipesan.
2. Solusi atau Kebutuhan Dapat Terselesaikan Dengan Cepat
Dengan manajemen hubungan pelanggan membuat pelanggan bisa mendapatkan penawaran barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebagai pelanggan, Anda akan merasa terbantu dan senang melihat produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Sehingga kebutuhan pelanggan lebih cepat terpenuhi tanpa perlu repot-repot mencari dalam waktu yang lama.
3. Memudahkan Dalam Menghubungi Bisnis Dari Berbagai Channel
Manfaat selanjutnya, yaitu memudahkan dalam menghubungi bisnis dari berbagai channel. Perlu diketahui bahwa tidak semua pelanggan memiliki seluruh akun di media sosial, mungkin salah satunya adalah Anda. Sebagai pelanggan, Anda tentunya akan lebih nyaman berkomunikasi di platfrom yang sudah familier. Oleh sebab itu, adanya manajemen hubungan pelanggan yang mampu mengintegrasi seluruh saluran komunikasi dalam satu platfrom akan memudahkan pelanggan mendapatkan jawaban sama cepatnya dengan channel lainnya.
4. Dapat Memberikan Kepercayaan Sepenuhnya Kepada Bisnis
Terakhir, Anda sebagai pelanggan dapat memberikan kepercayaan sepenuhnya kepada bisnis. Apalagi ditambah adanya centang hijau pada akun WhatsApp API, maka bertambah pulalah kepercayaan pelanggan terkait sebuah bisnis. Tidak hanya itu, pelanggan bisa mendapatkan pesan promosi yang dipersonalisasi. Sehingga pelanggan akan mereasa bahswa dirinya diingat oleh bisnis Anda.
Dapatkan Aplikasi Manajemen Hubungan Pelanggan Terbaik Sekarang!
Bagaimana? Apakah Anda sudah mengerti dan memahami bagaimana pentingnya manajemen hubungan pelanggan dalam perusahaan? Tentang bagaimana manfaat yang bisa perusahaan Anda dapatkan dengan menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan. Jadi pastikan perusahaan Anda tidak salah pilih dan menggunakan layanan sistem manajemen hubungan pelanggan terbaik di Indonesia, Barantum.
Barantum akan membantu bisnis Anda berkembang dengan memenuhi semua kebutuhan layanan bisnis Anda mulai dari penjualan, call center, telemarketing, customer service, dan canvassing.
Jadi, tunggu apalagi? Segera daftarkan perusahaan Anda untuk mendapatkan akun demo dengan percobaan GRATIS. Coba Gratis dan Daftar sekarang!
Rekomendasi Artikel
- Top 5 Customer Database Management Software Terbaik
- Apa itu Customer Service? Pengertian, Tugas dan Jenisnya
- Cara Mendapatkan dan Mengelola Database Pelanggan
- Jenis Customer Service Yang Perlu Diketahui Oleh Bisnis
- Customer Support: Pengertian, Tugas dan Manfaatnya
Jadwalkan Demo
CRM Specialist | SEO Content Writer
