Contoh Alur Kerja Call Center Modern dengan Barantum

Alur kerja call center modern adalah kerangka langkah demi langkah yang membuat pusat layanan pelanggan bekerja cepat, rapi, dan terukur. Sehingga memiliki alur kerja yang jelas membantu perusahaan memastikan setiap pesan tidak tercecer, setiap keluhan ditangani sampai tuntas, dan setiap interaksi menghasilkan data yang berguna untuk perbaikan layanan.

Bayangkan kalau tidak ada alur: pesan ngumpul di banyak tempat, pelanggan harus mengulang cerita, dan supervisor kebingungan memantau performa, itu yang ingin kita hindari.

Di artikel ini saya jelaskan tuntas: definisi call center modern, alasan bisnis membutuhkan, contoh alur kerja lengkap menggunakan Barantum CRM, fitur-fitur penting, langkah implementasi praktis, sampai biaya dan studi kasus.

Jadi, baca artikelnya sampai selesai ya!

Apa Itu Call Center Modern?

Call center modern adalah pusat layanan pelanggan yang melayani panggilan masuk dan keluar dalam satu sistem. Tujuannya, membuat tim layanan bisa melihat seluruh riwayat pelanggan di satu layar, merespons cepat, mencatat setiap hasil telepon, dan mengukur hasil pekerjaan dengan laporan yang jelas.

Secara teknis, call center modern mengandalkan integrasi CRM, routing otomatis (agar panggilan atau chat langsung ke agen yang tepat), ticketing system (agar setiap masalah ter-track sampai selesai), serta dashboard analitik untuk memantau kinerja.

Kenapa Bisnis Membutuhkan Call Center Modern?

Call center modern bukan sekadar alat operasional, ia dapat menjadi strategi untuk menjaga reputasi bisnis, menurunkan churn rate, dan mengubah masalah pelanggan jadi peluang bisnis.

Berikut penjelasan panjang untuk tiap alasan.

1. Menjadi Saluran Utama Komunikasi dengan Pelanggan

Call center modern berperan sebagai “rumah” komunikasi pelanggan, tempat semua pertanyaan, komplain, dan permintaan bantuan terkumpul. Pelanggan kini cukup menghubungi satu titik kontak yang terorganisir, tanpa harus bingung memilih nomor atau akun. Sehingga ini penting untuk membangun ekspektasi konsumen, mereka tahu harus menghubungi siapa dan kapan mendapat jawaban.

2. Meningkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan

Dengan semua kanal terintegrasi, agen tidak perlu berpindah aplikasi untuk mencari riwayat pelanggan semua tersedia dalam satu tampilan. Sehingga ini mengurangi waktu “cari-cari” dan mempercepat proses penyelesaian masalah. Selain itu, workflow automation mengurangi pekerjaan repetitif (berulang) seperti pencatatan manual.

Baca Juga: Customer Service: Pengertian, Tugas & Jenjang Karirnya

3. Mempercepat Penyelesaian Masalah

Selanjutnya, call center modern memberi agen akses langsung ke data pelanggan riwayat pesanan, tiket sebelumnya, dan catatan percakapan sehingga agen tidak perlu menanyakan ulang permasalahan pelanggan dan penyelesaian masalah lebih cepat. 

4. Memberikan Pengalaman Layanan yang Konsisten

Keempat, tim memastikan konsistensi layanan dengan standar jawaban dan proses yang sama bagi pelanggan, didukung template jawaban, knowledge base terpusat, dan SOP mudah diakses agen.

5. Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Terakhir, kepuasan pelanggan (CSAT/NPS) cenderung naik ketika mereka mendapat masalah yang ditangani cepat dan tanpa repot. Sehingga loyalitas tumbuh bukan hanya karena produk bagus, tapi karena pengalaman layanan yang menyenangkan.

Call center modern jadi alat strategis untuk mempertahankan pelanggan dan membuka peluang upsell atau cross-sell ketika interaksi berlangsung dengan baik.

Contoh Alur Kerja Call Center Modern dengan Barantum CRM

Bayangkan sebuah perusahaan layanan finansial yang melayani ribuan pelanggan setiap hari lewat telepon dan WhatsApp. Dengan Barantum CRM, alur kerja call center modern bisa berjalan seperti ini:

1. Panggilan Masuk: Pelanggan menelepon, sistem Barantum langsung menampilkan data dan riwayat interaksi di layar agent.
2. IVR & Routing Otomatis: Pelanggan pilih menu sesuai kebutuhan, panggilan diarahkan ke tim yang tepat.
3. Round Robin: Panggilan masuk dibagi merata ke agent yang tersedia agar tidak ada antrean panjang.
4. Penanganan Agent: Agent melayani dengan data lengkap, jadi pelanggan tidak perlu mengulang informasi.
5. Ticket Otomatis: Jika butuh tindak lanjut, sistem membuat tiket yang bisa dipantau progresnya.
6. Eskalasi: Masalah kompleks bisa dialihkan ke tim lain, dengan semua catatan tetap tersimpan.
7. Penyelesaian & Penutupan: Setelah selesai, tiket ditutup dan tercatat rapi di sistem.
8. Survei Kepuasan: Sistem otomatis kirim CSAT/NPS untuk mengukur kualitas layanan.
9. Laporan Real-Time: Manajemen melihat performa harian untuk evaluasi dan peningkatan layanan.

Keunggulan Menggunakan Barantum CRM untuk Call Center Modern

Barantum dirancang untuk memudahkan operasional call center modern. Berikut penjelasan mendalam tiap keunggulannya:

1. Integrasi Omnichannel dalam Satu Platform

Barantum menyatukan WA, telepon, email, live chat, dan sosial media ke satu sistem. Sehingga agen tidak perlu berpindah aplikasi. Integrasi semacam ini mengurangi waktu respons dan meminimalkan risiko pesan yang hilang.

2. Monitoring KPI dan Performa Agen Call Center

Dengan dashboard real-time, manager bisa melihat laporan penting, seperti jumlah panggilan/chat, SLA, average response time, CSAT, dan lainnya. Data ini sangat berguna untuk evaluasi bisnis dan mempermudah pengambilan keputusan.

3. Automatic Call Distribution dan Round Robin

Fitur distribusi otomatis (ACD) dan round robin memastikan panggilan/chat dibagi merata atau dikirim ke agen sesuai kemampuan. Ini mencegah menumpuknya panggilan dari pelanggan di satu agen dan mempercepat waktu tunggu pelanggan.

4. Transparansi Aktivitas dan Layanan Call Center

Setiap panggilan, riwayat aktivitas, hasil telepon, durasi menjawab telepon, tercatat di dalam sistem CRM. Transparansi ini memudahkan audit dan memastikan proses berjalan sesuai SOP. Jika ada keluhan, Anda dapat melacak kronologi interaksi dengan jelas.

5. Meningkatkan Kecepatan Respons dan Penyelesaian Masalah

Karena semua informasi pelanggan tersedia, agen bisa langsung mengambil tindakan tanpa perlu pelanggan menceritakan kembali permasalahannya. Kecepatan ini menyingkat waktu panggilan telepon dan mempercepat penyelesaian masalah.

6. Insight Data Real-Time untuk Pengambilan Keputusan

Barantum menyediakan laporan analitik yang membantu menemukan tren, seperti channel mana paling sibuk, berapa banyak masalah yang terjadi, rata-rata penyelesaian masalah, banyaknya panggilan masuk per agent, dan lainnya. Sehingga manajemen bisa memperbaiki proses,atau menyesuaikan kebijakan layanan dengan cepat.

Fitur-Fitur Barantum CRM untuk Call Center Modern

Berikut fitur Barantum yang mendukung semua alur kerja yang sudah dibahas:

1. Call Center Terintegrasi dengan CRM

Pertama, ketika telepon masuk, agent dapat melihat riwayat aktivitas pelanggan di dalam CRM dan tiket terkait. Sehingga ini mempercepat diagnosis dan membuat percakapan lebih personal karena agen sudah paham konteks saat berkomunikasi dengan pelanggan.

2. Omnichannel (Telepon, WhatsApp, Email, Live Chat, Sosial Media)

Semua channel ditampilkan di satu sistem. Jika ada pelanggan yang berkomunikasi di beberapa channel, Anda dapat melihat riwayat aktivitas di dalam CRM. Sehingga percakapan mudah dilanjutkan tanpa pelanggan harus mengulang ceritanya kembali.

3. Automatic Call Distribution dan Round Robin

Sistem mendistribusikan panggilan dan chat secara otomatis berdasarkan aturan yang ditetapkan seperti divisi dan jumlah yang di-handle. Ini penting untuk menjaga kecepatan layanan pelanggan.

4. Riwayat Interaksi Pelanggan Terpusat

Semua pesan, panggilan, dan catatan tersimpan di satu tempat. Sehingga riwayat ini membantu agen menjawab lebih cepat dan menghindari repetisi pertanyaan yang mengganggu pelanggan.

5. Workflow Automation untuk Efisiensi Alur Kerja

Dengan automasi mengurangi tugas manual dan memastikan proses tidak terlewat.

6. Ticketing System untuk Keluhan Pelanggan

Setiap keluhan diubah menjadi tiket yang bisa dipantau statusnya sampai selesai. Tiket punya field data (prioritas, kategori, owner) sehingga penanganan jadi terstruktur.

7. Robocall dan IVR untuk Otomatisasi Layanan Panggilan

IVR membantu memfilter panggilan masuk (tekan 1 untuk pembayaran, 2 untuk teknis), sementara robocall bisa dipakai untuk notifikasi massal (tagihan, pengumuman). Sehingga menghemat waktu agen dan mengefisienkan alur panggilan.

8. Laporan KPI dan Analitik Kinerja Call Center Real-Time

Di call center modern, laporan kinerja tidak lagi hanya berupa tabel angka yang sulit dibaca, melainkan sudah dalam bentuk visual seperti grafik, diagram, hingga heatmap. Dengan Barantum CRM, semua data KPI seperti jumlah panggilan masuk, rata-rata waktu tunggu, kecepatan respon, durasi percakapan, hingga tingkat penyelesaian tiket bisa dipantau secara real-time.

Langkah-Langkah Membangun Alur Kerja Call Center Modern dengan Barantum CRM

Implementasi call center modern idealnya bertahap dan terukur, mulai dari desain SOP sampai evaluasi berkala. Di bawah ini langkah praktis yang bisa langsung diterapkan.

1. Tentukan Target dan SOP Call Center

Pertama, tuliskan target layanan (waktu respons, CSAT, rata-rata durasi panggilan pelanggan), jam operasional, serta SOP penanganan tiap jenis masalah. Dokumen ini jadi panduan operasional dan acuan evaluasi performance.

2. Rekrut dan Latih Tim Call Center

Selanjutnya, rekrut agen dengan kemampuan komunikasi baik, latih mereka soal produk, SOP, dan penggunaan Barantum. Sehingga mempercepat kesiapan tim saat go-live.

3. Implementasi Barantum CRM Call Center

Setelah tim siap, langkah berikutnya adalah mengimplementasikan Barantum CRM Call Center. Di tahap ini, perusahaan mulai menghubungkan semua channel komunikasi pelanggan (telepon, WhatsApp, email, live chat, hingga media sosial) ke dalam satu sistem Barantum. Dengan begitu, seluruh pesan dan panggilan yang masuk bisa dipantau dalam satu dashboard tanpa harus berpindah aplikasi.

4. Integrasikan Telepon dan Channel Lain ke Barantum

Selanjutnya, integrasikan semua saluran komunikasi bisnis ke Barantum CRM. Sehingga sistem otomatis mencatat setiap percakapan dan tim mudah menelusuri riwayat interaksi pelanggan.

5. Gunakan Workflow Automation untuk Efisiensi Tugas Berulang

Berikutnya, manfaatkan fitur automation untuk mengurangi pekerjaan manual yang memakan waktu. Sistem bisa otomatis membuat tiket dari kata kunci, mengirim pengingat follow-up, dan menampilkan notifikasi SLA overdue sesuai jadwal. Dengan automation, tim bekerja lebih cepat, konsisten, dan minim risiko human error.

6. Monitoring KPI Agen melalui Dashboard Real-Time

Selanjutnya, gunakan dashboard real-time untuk memantau kinerja call center setiap saat. Dari sini, manajer bisa melihat metrik penting seperti waktu respon, durasi panggilan, jumlah tiket yang terselesaikan, hingga nilai kepuasan pelanggan (CSAT). Jika sada anomali, misalnya waktu respon tiba-tiba naik atau backlog tiket menumpuk, tim bisa segera mengambil tindakan sebelum masalah semakin besar.

7. Evaluasi dan Tingkatkan Kualitas Layanan secara Berkala

Terakhir, lakukan evaluasi rutin mingguan atau bulanan untuk memastikan kualitas layanan tetap terjaga. Analisis data untuk menemukan penyebab utama keluhan, berikan coaching kepada agen yang membutuhkan, dan perbarui knowledge base agar tim punya referensi terbaru.

Berapa Biaya Menggunakan Barantum CRM untuk Call Center Modern?

Struktur biaya Barantum umumnya kombinasi biaya langganan + biaya pemakaian + opsional biaya integrasi/implementasi.

1. Biaya Berlangganan per Bulan

 Mulai dari Rp897.000/bulan untuk 3 user, dengan pilihan paket sesuai kebutuhan bisnis, paket standar, profesional, atau enterprise.

2. Biaya Saldo Penggunaan (Khusus WhatsApp dan Telepon)

Untuk kebutuhan komunikasi langsung dengan pelanggan, terdapat biaya saldo yang bisa digunakan untuk WhatsApp blast dan panggilan telepon.

3. Biaya Tambahan untuk Integrasi Khusus

Jika memerlukan integrasi tambahan, seperti tambahan nomor WhatsApp atau channel lainnya, dikenakan biaya mulai dari Rp100.000.

4. Biaya Implementasi (Opsional)

Jika bisnis membutuhkan setup khusus atau pendampingan implementasi CRM, tersedia biaya tambahan sesuai kompleksitas kebutuhan.

5. Biaya Nomor Cantik (Opsional)

Jika Anda ingin nomor bisnis mudah diingat (nomor cantik) atau nomor lokal khusus, ada biaya tambahan.

Testimoni dan Studi Kasus Penggunaan Barantum CRM Call Center untuk Call Center Modern

SiCepat Ekspres, salah satu perusahaan ekspedisi terbesar di Indonesia, awalnya mengalami banyak kendala dengan sistem call center lama yang tidak fleksibel dan sulit untuk analisis data. Hal ini membuat produktivitas agen sulit diukur dan layanan pelanggan jadi kurang optimal.

Sejak beralih ke Barantum CRM Call Center pada 2018, semua kendala tersebut teratasi. Sistem cloud base Barantum membuat call center SiCepat lebih stabil, mudah dikustomisasi, dan fokus meningkatkan kualitas layanan. Selain itu, laporan detail dan spesifik juga membantu manajemen menganalisis kebutuhan internal maupun eksternal dengan lebih cepat.

Sehingga hasilnya efisiensi layanan meningkat hingga 45% berkat IVR dan fitur otomasi seperti distribution call, recording, spy call, hingga wallboard custom. Sehingga agen kini bisa lebih fokus melayani pelanggan dengan kualitas jawaban yang lebih baik, sementara pertanyaan umum ditangani IVR.

Menurut Syara (Head of Customer Service) dan Aulia (Supervisor Call Center), Barantum terbukti user-friendly, mudah dipahami, cepat tanggap dalam support, dan solutif. Tak heran, sistem ini kini juga digunakan oleh tim sales SiCepat untuk menunjang operasional lainnya.

Dengan dukungan teknologi Barantum, SiCepat berhasil menghadirkan layanan call center yang modern, efisien, dan memuaskan pelanggan, sekaligus menjaga daya saing di industri ekspedisi yang semakin ketat.

Dapatkan Uji Coba 7 Hari Barantum CRM Call Center Sekarang

Jika Anda ingin mencoba bagaimana alur kerja call center modern bisa mengubah layanan pelanggan menjadi cepat, rapi, dan terukur, Barantum menyediakan uji coba 7 hari. Manfaatkan masa uji untuk mengecek integrasi kanal, mencatat metrik awal, dan melihat dampak langsung pada operasional Anda.