Pernahkah saat memesan di sebuah restoran, saat Anda yang awalnya hanya ingin membeli sebuah burger namun berakhir dengan set burger, kentang, dan cola? Iya pernah, berarti strategi cross selling restoran tersebut terhadap Anda berhasil.
Dalam bisnis, penjualan silang bukan sekadar menawarkan produk tambahan, melainkan memberikan solusi yang lebih menyeluruh dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Simak artikel berikut ini untuk mengetahui lebih lengkap tentang cross selling.
Baca juga: Mengenal Strategi Branding Dalam Bisnis & Pemasaran
Daftar Isi
Apa itu Cross Selling?
Cross-selling (penjualan silang) adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk menawarkan produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah membeli produk utama.
Salesforce.com mendefinisikan cross selling sebagai proses menawarkan produk atau layanan tambahan yang relevan, berdasarkan minat atau riwayat pembelian pelanggan terhadap produk perusahaan Anda.
Tim penjualan biasanya menerapkan strategi ini dengan menyesuaikan penawaran sesuai kebutuhan pelanggan, untuk meningkatkan kepuasan sekaligus mendorong peningkatan penjualan.
Ini berbeda dengan up selling, yang merujuk pada usaha menjual produk atau layanan yang lebih mahal atau bernilai lebih tinggi kepada pelanggan. Beberapa orang mungkin mengira bahwa cross selling ini sama dengan up selling, padahal keduanya berbeda.
Apa Tujuan Utama Cross Selling?
Manfaat dan keuntungan yang diharapkan dari penerapan strategi cross selling adalah:
1. Mendukung Pengeluaran Iklan yang Strategis
Cross-selling membantu bisnis mengelola anggaran iklan secara lebih efisien. Tim pemasaran dapat mengalokasikan dana untuk menarik pelanggan baru dalam periode tertentu, lalu beralih ke kampanye retargeting guna mendorong pembelian ulang dari pelanggan yang sudah ada.
Dengan strategi ini, bisnis tetap menjaga aliran pendapatan bahkan ketika akuisisi pelanggan baru melambat—terutama di masa ekonomi yang tidak menentu. Cross-selling juga memungkinkan bisnis mempertahankan profitabilitas tanpa terus bergantung pada upaya akuisisi yang mahal.
2. Memprediksi Pergerakan Stok yang Lebih Tepat
Melalui strategi cross-selling, tim dapat menggabungkan produk yang saling terkait ke dalam bundel. Pendekatan ini tidak hanya menarik bagi pelanggan, tetapi juga memberikan keuntungan besar dalam pengelolaan rantai pasokan dan inventaris.
Karena produk dalam bundel biasanya dibeli bersamaan, bisnis bisa memprediksi pola permintaan dengan lebih akurat. Hal ini memudahkan perencanaan stok dan membantu tim mengurangi ketidakpastian terhadap pergerakan inventaris di pasar.
3. Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (LTV)
Cross-selling tidak hanya meningkatkan nilai transaksi rata-rata, tetapi juga berkontribusi pada peningkatan tingkat pembelian ulang dan retensi pelanggan.
Dengan menawarkan produk tambahan yang relevan, pelanggan cenderung kembali dan melakukan pembelian berulang. Hal ini berujung pada peningkatan Customer Lifetime Value (LTV) dan penurunan biaya akuisisi pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan profitabilitas bisnis.
4. Memenuhi Kebutuhan Pembelian yang Komprehensif
Tim pemasaran memahami bahwa banyak produk utama membutuhkan pelengkap agar pelanggan merasa pembelian mereka lebih lengkap.
Misalnya, saat membeli smartphone, pelanggan cenderung juga membeli casing, pelindung layar, atau aksesori tambahan seperti headphone Bluetooth dan dudukan mobil.
Pelanggan biasanya tidak mencari produk tambahan ini secara terpisah, tetapi mereka menganggapnya berguna ketika ditawarkan bersamaan.
Karena itu, strategi cross selling yang menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan pembelian yang lebih luas bisa mendorong pembelian impulsif dan meningkatkan nilai transaksi.
Baca juga: Bagaimana Siklus Penjualan Dapat Meningkatkan ROI
Strategi Menerapkan Cross Selling
Untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi penjualan silang, bisnis perlu menerapkan metode yang tepat berdasarkan data pelanggan dan analisis perilaku. Berikut beberapa strategi terbaik yang dapat digunakan:
1. Menerapkan Strategi Cross Selling dengan CRM
CRM (Customer Relationship Management) adalah alat penting dalam strategi cross selling karena memungkinkan bisnis untuk mengelola data pelanggan secara lebih efektif.
Dengan CRM, perusahaan dapat:
- Melacak riwayat pembelian pelanggan untuk menawarkan produk yang relevan.
- Menggunakan analisis data untuk mengidentifikasi pola belanja dan kemungkinan kebutuhan tambahan pelanggan.
- Mempersonalisasi rekomendasi produk berdasarkan kebiasaan pembelian pelanggan.
- Memantau respons pelanggan terhadap penawaran cross selling untuk menyempurnakan strategi ke depan.
Misalnya, jika pelanggan sering membeli laptop dari suatu brand, sistem CRM dapat merekomendasikan aksesoris seperti mouse wireless, keyboard eksternal, atau cooling pad sebagai penawaran tambahan. Dengan menggunakan pendekatan berbasis data, cross selling menjadi lebih efektif dan meningkatkan kemungkinan konversi.
2. Menggunakan AI dan Machine Learning untuk Rekomendasi Produk Tambahan
Teknologi Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML) telah mengubah cara bisnis dalam memahami pelanggan. Dengan algoritma yang cerdas, AI dapat menganalisis pola pembelian pelanggan dan memprediksi produk tambahan yang paling relevan.
Beberapa manfaat AI dalam strategi cross selling meliputi:
- Analisis pola belanja secara otomatis untuk mengidentifikasi kombinasi produk yang sering dibeli bersama.
- Prediksi kebutuhan pelanggan berdasarkan riwayat transaksi dan interaksi sebelumnya.
- Rekomendasi produk yang lebih akurat melalui teknik pembelajaran mesin.
- Misalnya, platform e-commerce seperti Amazon dan Shopee menggunakan AI untuk memberikan rekomendasi seperti “Pelanggan yang membeli produk ini juga membeli…”, yang secara tidak langsung meningkatkan efektivitas cross selling.
3. Menyesuaikan Cross Selling Berdasarkan Customer Journey
Tidak semua pelanggan berada pada tahap yang sama dalam customer journey. Oleh karena itu, strategi penjualan silang ini harus disesuaikan dengan posisi pelanggan dalam perjalanan mereka.
Dengan menyesuaikan strategi cross selling di setiap tahap, bisnis dapat meningkatkan peluang sukses dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan.
Misalnya pada tahap Awareness (Kesadaran) pendekatan melalui konten edukasi, tahap Consideration (Pertimbangan) dengan promo atau bundling, tahap Decision (Keputusan) memberikan rekomendasi, dan tahap Loyalty (Loyalitas) dengan menawarkan program loyalty.
4. Mengoptimalkan Cross Selling dengan Behavioral Segmentation
Segmentasi pelanggan berbasis perilaku (behavioral segmentation) memungkinkan bisnis untuk menawarkan produk tambahan yang lebih relevan berdasarkan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda.
Misalnya, pendekatan dibedakan berdasarkan frekuensi pelanggan berbelanja, produk apa yang dibeli, dan juga lokasi pembeli.
5. Meningkatkan Konversi dengan Dynamic Pricing dalam Cross Selling
Dynamic pricing adalah strategi di mana harga produk berubah berdasarkan faktor tertentu, seperti permintaan pasar, profil pelanggan, atau waktu pembelian.
Tim penjualan menggunakan teknik penjualan silang untuk meningkatkan konversi, seperti menawarkan diskon khusus, membuat paket bundling, dan menyesuaikan harga berdasarkan tingkat loyalitas pelanggan.
Contohnya, aplikasi pemesanan makanan seperti GoFood atau GrabFood sering memberikan penawaran seperti “Tambah minuman dengan diskon 30%” untuk mendorong cross selling dengan dynamic pricing.
6. Memanfaatkan Omnichannel Strategy untuk Konsistensi Penawaran Cross Selling
Omnichannel memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang konsisten di berbagai saluran komunikasi, termasuk website, aplikasi mobile, email, WhatsApp, dan media sosial.
Misalnya, pelanggan yang melihat sepatu di website bisa mendapatkan rekomendasi produk tambahan di email atau WhatsApp mereka, mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian dengan cross selling.
7. Menggunakan A/B Testing untuk Mengukur Efektivitas Cross Selling
A/B Testing adalah metode yang digunakan untuk membandingkan dua strategi cross selling dan menentukan mana yang lebih efektif dalam meningkatkan konversi.
Dengan melakukan A/B Testing secara rutin, bisnis dapat terus mengoptimalkan strategi penjualan siang mereka dan meningkatkan efektivitasnya.
Kelebihan dan Kekurangan Cross Selling
Penerapan cross selling dalam bisnis dapat memberikan banyak manfaat, mulai dari peningkatan pendapatan hingga optimalisasi manajemen pelanggan.
Namun, jika tidak diterapkan dengan strategi yang tepat, metode ini juga bisa menimbulkan risiko, seperti penurunan kepercayaan pelanggan atau pengelolaan stok yang tidak efisien.
Berikut ini adalah kelebihan dan kekurangan dari strategi cross selling yang perlu diperhatikan sebelum menerapkannya.
Kelebihan Cross Selling
1. Meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV) dengan Produk Tambahan yang Relevan
Customer Lifetime Value (CLV) adalah nilai total yang dapat dihasilkan oleh seorang pelanggan selama mereka berinteraksi dengan bisnis.
Dengan menerapkan strategi penjualan silang yang relevan, bisnis dapat meningkatkan CLV dengan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian tambahan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Misalnya, pelanggan yang membeli laptop mungkin juga membutuhkan mouse wireless atau tas laptop berkualitas. Dengan memberikan rekomendasi produk tambahan yang relevan, pelanggan akan lebih cenderung membeli lebih banyak dalam satu transaksi, sekaligus meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand.
2. Mengurangi Biaya Akuisisi dengan Memaksimalkan Pelanggan yang Sudah Ada
Peluang untuk mendapatkan penjualan dari pelanggan yang sudah ada mencapai 60-70%, jauh lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan baru yang hanya berkisar antara 5-20%. Dengan demikian, strategi cross selling harus menjadi bagian penting dari rencana pemasaran untuk memaksimalkan potensi keuntungan dari basis pelanggan yang sudah ada.
3. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Melalui Penawaran yang Dipersonalisasi
Ketika pelanggan merasa bahwa brand memahami kebutuhan mereka, mereka lebih cenderung untuk tetap setia. Cross selling berbasis personalisasi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menawarkan produk tambahan yang sesuai dengan preferensi dan riwayat pembelian mereka.
Sebagai contoh, perusahaan e-commerce seperti Amazon menggunakan teknologi AI dan Machine Learning untuk menawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan secara real-time berdasarkan kebiasaan belanja pelanggan.
Hal ini meningkatkan engagement pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang dengan brand.
4. Memaksimalkan Efisiensi Stok dan Pengelolaan Produk
Cross selling juga membantu perusahaan dalam mengelola stok dengan lebih efisien. Dengan menawarkan produk tambahan yang sering dibeli bersamaan, bisnis dapat mempercepat perputaran stok dan menghindari masalah overstock atau deadstock.
Misalnya, dalam industri ritel elektronik, penjualan konsol game dapat dikombinasikan dengan aksesori seperti joystick tambahan atau headset gaming, yang membantu mengurangi stok yang berlebihan dan meningkatkan profitabilitas inventaris.
5. Meningkatkan Margins dengan Produk Komplementer Berharga Lebih Tinggi
Cross selling memungkinkan bisnis untuk menawarkan produk komplementer dengan margin keuntungan yang lebih tinggi. Strategi ini sering digunakan dalam industri elektronik, di mana aksesoris seperti garansi tambahan, casing premium, atau layanan instalasi memiliki margin yang lebih besar dibandingkan produk utama.
Sebagai contoh, Apple menerapkan strategi cross selling dengan menjual AirPods, Apple Care, atau Apple Pencil sebagai produk tambahan bagi pelanggan yang membeli iPhone atau iPad, sehingga meningkatkan nilai transaksi dan margin keuntungan per pelanggan.
Kekurangan Cross Selling
1. Risiko Overwhelming Pelanggan dengan Terlalu Banyak Penawaran
Salah satu kesalahan umum dalam cross selling adalah menawarkan terlalu banyak produk tambahan sekaligus, yang bisa membuat pelanggan merasa kewalahan dan akhirnya tidak membeli apa pun.
Misalnya, saat pelanggan berbelanja di e-commerce dan diberikan terlalu banyak rekomendasi produk di halaman checkout, mereka mungkin akan merasa terganggu dan akhirnya membatalkan pembelian atau mengabaikan semua penawaran tambahan.
Solusinya adalah dengan menggunakan data pelanggan untuk menyesuaikan rekomendasi secara relevan, bukan sekadar menawarkan semua produk yang tersedia.
2. Potensi Penurunan Kepercayaan Jika Produk Tambahan Tidak Relevan
Jika bisnis menawarkan produk tambahan yang tidak relevan atau terlalu memaksakan up selling, pelanggan bisa kehilangan kepercayaan pada brand.
Misalnya, saat seseorang membeli sepatu olahraga lalu menerima penawaran buku memasak atau peralatan dapur, mereka mungkin merasa brand tidak memahami kebutuhan mereka.
Untuk menghindari hal ini, tim perlu menggunakan segmentasi perilaku dan analisis data. Dengan memahami preferensi dan pola belanja pelanggan, bisnis dapat memastikan setiap penawaran cross selling terasa relevan dan tepat sasaran.
3. Kebutuhan Infrastruktur Data yang Kuat untuk Implementasi yang Efektif
Strategi cross selling yang efektif memerlukan pengumpulan, analisis, dan segmentasi data pelanggan yang baik. Jika bisnis tidak memiliki infrastruktur data yang memadai, mereka mungkin akan kesulitan dalam mengidentifikasi peluang cross selling yang optimal.
Investasi dalam CRM yang canggih, AI, dan analitik data diperlukan agar strategi cross selling dapat berjalan dengan maksimal. Bisnis yang masih mengandalkan pendekatan manual mungkin akan menghadapi keterbatasan dalam personalisasi penawaran dan pengelolaan stok yang lebih efisien.
4. Memerlukan Strategi Pelatihan Tim Sales agar Tidak Terlalu Agresif
Dalam bisnis yang melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan, seperti ritel, perbankan, atau layanan B2B, tim sales sering kali berperan dalam menawarkan produk tambahan melalui cross selling.
Namun, jika tim sales tidak terlatih dengan baik, mereka mungkin akan terdorong untuk terlalu agresif dalam menjual produk tambahan, yang bisa membuat pelanggan merasa tidak nyaman.
Solusinya adalah dengan memberikan pelatihan kepada tim sales mengenai teknik soft-selling dan cara memahami kebutuhan pelanggan, sehingga strategi cross selling terasa lebih natural dan tidak memaksa.
5. Meningkatkan Risiko Stok Mati Jika Cross Selling Tidak Diterima Pasar
Jika tim menawarkan produk tambahan yang tidak sesuai tren atau preferensi pelanggan, bisnis berisiko menumpuk stok mati.
Contohnya, menjual headphone lawas untuk smartphone terbaru bisa gagal karena pelanggan lebih memilih model yang kompatibel. Untuk mencegah hal ini, tim harus rutin menganalisis tren dan hanya menawarkan produk yang relevan dan bernilai bagi pelanggan.
Peran Barantum CRM dalam Meningkatkan Cross Selling
Dengan menggunakan Barantum CRM, perusahaan dapat lebih efektif dalam melakukan cross selling dengan mengetahui kebutuhan pelanggan dan menawarkan produk atau layanan tambahan yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.
1. Personalisasi Penawaran Berdasarkan Riwayat Pembelian
Dalam cross selling, tim harus memastikan produk tambahan yang mereka tawarkan relevan dengan kebutuhan pelanggan—tantangan yang tidak selalu mudah.
Barantum CRM memungkinkan bisnis untuk melakukan personalisasi penawaran berdasarkan riwayat pembelian pelanggan, sehingga setiap rekomendasi produk menjadi lebih kontekstual dan menarik bagi pelanggan.
Dengan menyimpan dan menganalisis data transaksi sebelumnya, CRM dapat mengidentifikasi pola pembelian pelanggan dan memberikan rekomendasi produk yang sesuai.
Sebagai contoh, jika pelanggan membeli laptop, sistem dapat secara otomatis menyarankan aksesoris seperti tas laptop, mouse wireless, atau cooling pad.
2. Automasi Rekomendasi Produk Tambahan
Tanpa sistem yang otomatis, proses cross selling bisa menjadi tidak efisien dan memakan banyak waktu, terutama jika harus dilakukan secara manual oleh tim sales atau customer service.
Barantum CRM mengotomatiskan rekomendasi produk tambahan, memungkinkan bisnis untuk menawarkan produk yang sesuai secara real-time tanpa harus bergantung pada interaksi manual.
Teknologi Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning yang tertanam dalam sistem memungkinkan CRM untuk menganalisis pola pembelian pelanggan dan menyajikan rekomendasi yang lebih akurat.
Sebagai contoh, setelah pelanggan membeli printer, CRM dapat secara otomatis mengirimkan penawaran tinta printer atau kertas khusus melalui email atau WhatsApp.
Dengan automasi ini, proses cross selling menjadi lebih efisien dan mengurangi ketergantungan pada intervensi manusia, yang pada akhirnya meningkatkan tingkat keberhasilan penjualan tambahan.
3. Segmentasi Pelanggan Berdasarkan Perilaku dan Pola Pembelian
Barantum CRM membantu bisnis mengelompokkan pelanggan berdasarkan perilaku belanja, preferensi produk, dan pola transaksi mereka. \
Dengan fitur segmentasi yang canggih, tim dapat mengidentifikasi kelompok pelanggan yang cenderung membeli produk tambahan tertentu dan menyusun strategi cross selling yang lebih tepat sasaran.
Sebagai contoh, tim dapat memasukkan pelanggan yang rutin membeli produk skincare anti-aging ke dalam segmen khusus, lalu secara otomatis menawarkan produk pelengkap seperti serum vitamin C atau sunscreen.
Pendekatan ini meningkatkan relevansi penawaran dan mendorong konversi, karena pelanggan menerima rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
4. Meningkatkan Efisiensi Tim Sales dengan Panduan Cross Selling
Tim sales sering menghadapi tantangan saat menawarkan produk tambahan, terutama jika mereka tidak memiliki informasi yang cukup tentang kebutuhan pelanggan.
Barantum CRM membantu mengatasi hal ini dengan menyediakan panduan berbasis data dan analisis pelanggan real-time. Tim dapat melihat preferensi, riwayat pembelian, serta rekomendasi produk yang relevan, sehingga mereka lebih percaya diri saat melakukan penawaran.
Selain itu, fitur task dan reminder otomatis memastikan tim sales menindaklanjuti pelanggan pada waktu yang tepat. Misalnya, setelah pelanggan membeli software bisnis, sistem dapat memberi sinyal untuk menawarkan layanan onboarding atau fitur tambahan.
Dengan pendekatan yang lebih terarah dan efisien ini, tim dapat meningkatkan tingkat keberhasilan cross selling tanpa perlu melakukan penawaran secara agresif.
5. Menganalisis Performa Cross Selling dengan Laporan dan Analitik
Untuk memastikan strategi penawaran produk pelengkap berjalan efektif, bisnis perlu mengandalkan data yang akurat. Barantum CRM menyediakan fitur laporan dan analitik real-time yang membantu tim memantau performa strategi secara menyeluruh.
Tim bisnis menggunakan dashboard untuk melihat pola pembelian produk tambahan dan mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling responsif.
Selain itu, sistem menampilkan rasio konversi dari setiap kampanye cross selling, memungkinkan tim menyesuaikan pendekatan berdasarkan data aktual.
Misalnya, jika data menunjukkan bahwa pelanggan produk elektronik lebih tertarik pada garansi tambahan daripada aksesoris, maka bisnis dapat memfokuskan promosi pada penawaran garansi. Dengan strategi berbasis data seperti ini, bisnis dapat terus mengoptimalkan cross selling dan meningkatkan hasil secara konsisten.
6. Menggunakan Omnichannel untuk Meningkatkan Efektivitas Cross Selling
Strategi cross selling yang efektif tidak cukup mengandalkan satu saluran komunikasi. Bisnis perlu menerapkannya secara omnichannel agar pelanggan dapat menerima rekomendasi produk tambahan di berbagai platform.
Barantum CRM membantu tim mengelola strategi ini secara terintegrasi melalui WhatsApp, email, telepon, media sosial, hingga website. Pendekatan ini menciptakan pengalaman yang konsisten dan relevan, tanpa membuat pelanggan merasa terganggu.
Sebagai contoh, pelanggan yang melihat produk di website namun belum melakukan pembelian dapat menerima penawaran lanjutan melalui email atau WhatsApp dengan diskon khusus.
Strategi ini tidak hanya meningkatkan engagement, tetapi juga mendorong pembelian tambahan. Dengan memanfaatkan omnichannel marketing dari Barantum CRM, bisnis dapat memperluas jangkauan dan memberikan pengalaman belanja yang lebih personal dan seamless.
Baca juga: 20 Rekomendasi Software Aplikasi CRM Terbaik Indonesia
Tingkatkan Performa Cross Selling dengan Software CRM Sekarang!
Dengan menggunakan software CRM, Anda dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan secara lebih efektif, memungkinkan Anda untuk membuat penawaran yang lebih relevan dan tepat sasaran.
Barantum, sebagai penyedia software CRM, membantu Anda menjaga hubungan yang lebih personal dengan pelanggan, membuat proses cross selling terasa lebih alami dan mudah diterima.
Lebih dari sekadar meningkatkan penjualan, strategi cross selling dengan CRM memungkinkan bisnis memberikan nilai lebih dalam setiap interaksi. Hal ini membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat dan berdampak langsung pada peningkatan performa penjualan secara berkelanjutan.
Referensi:
- https://www.revou.co/kosakata/cross-selling
- https://www.pipedrive.com/en/blog/cross-sell-vs-upsell
- https://segment.com/growth-center/cross-selling/benefits/
Tertarik dengan Barantum?
CRM Specialist and SEO Content Writer.
As CRM Specialist and SEO Content Writer I craft compelling content that enhances brand identity and drives engagement, leveraging my expertise to connect with audiences and boost conversions.
