Daftar Isi
Informasi Lengkap Mengenai Customer Journey
Customer journey adalah proses yang dilalui oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan atau produk. Memahami customer journey sangat penting bagi perusahaan karena dapat membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat strategi pemasaran yang lebih efektif.
Selain itu, customer journey juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi titik-titik kelemahan dalam proses interaksi pelanggan dengan perusahaan atau produk. Hal ini dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi proses dan mengurangi tingkat kekecewaan pelanggan. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan. Jadi, mengenal customer journey sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kinerja perusahaan.
Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang customer journey, yuk baca artikel ini sampai selesai!
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah perjalanan yang dilalui oleh pelanggan dari awal hingga akhir saat melakukan interaksi dengan suatu perusahaan. Ini termasuk semua interaksi, baik itu melalui media sosial, website, telepon, atau melalui interaksi langsung dengan staf perusahaan.
Dalam proses ini, pelanggan akan melewati beberapa tahap seperti mengetahui produk atau jasa, mengevaluasi opsi, membuat keputusan dan melakukan pembelian. Setelah pembelian, pelanggan akan mengalami tahap pasca-pembelian seperti penggunaan produk atau jasa, follow-up dan tindak lanjut.
Dengan mengetahui customer journey, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat menyusun map customer journey dan menganalisisnya untuk mengetahui titik-titik di mana pelanggan mungkin mengalami kesulitan atau kebimbangan dan mengambil tindakan untuk mengatasi masalah tersebut.
Secara umum, customer journey adalah proses yang dilalui pelanggan dari awal hingga akhir saat melakukan interaksi dengan perusahaan. Termasuk tahap-tahap yang dilalui dalam proses pembelian, serta permasalahan yang mungkin dihadapi pelanggan dalam proses tersebut. Dengan mengetahui customer journey, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Apa Faktor Yang Mempengaruhi Customer Journey?
Beberapa faktor customer journey, yaitu:
1. Persepsi Konsumen Terhadap Produk Atau Jasa
Konsumen akan membuat keputusan berdasarkan apa yang mereka percayai tentang produk atau jasa yang ditawarkan, termasuk kualitas, harga, dan reputasi perusahaan. Kualitas produk atau jasa yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli. Harga yang wajar dan kompetitif juga akan meningkatkan minat konsumen. Reputasi perusahaan yang baik juga akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kondisi Pasar
Kondisi pasar juga mempengaruhi customer journey. Persaingan yang ketat akan membuat perusahaan harus berusaha keras untuk menarik perhatian konsumen dan meningkatkan daya tarik produk atau jasa yang ditawarkan. Tren industri juga akan mempengaruhi apa yang diharapkan konsumen dari produk atau jasa yang ditawarkan.
3. Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen dengan produk atau jasa sebelumnya juga akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen saat ini. Konsumen yang puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli sebelumnya akan lebih mungkin untuk membeli lagi, sementara konsumen yang tidak puas akan lebih mungkin untuk mencari produk atau jasa lain.
4. Kemudahan Akses Dan Ketersediaan Produk Atau Jasa
Kemudahan akses dan ketersediaan produk atau jasa juga penting dalam customer journey. Konsumen yang mudah menemukan dan membeli produk atau jasa yang dibutuhkan akan lebih mungkin untuk membeli daripada konsumen yang kesulitan menemukan produk atau jasa yang dibutuhkan.
5. Kemudahan Proses Pembelian
Kemudahan proses pembelian juga penting dalam customer journey. Proses pembayaran dan pengiriman yang mudah akan meningkatkan kepuasan konsumen dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.
6. Kemudahan Proses Penukaran Produk
Kemudahan proses pengembalian atau penukaran produk juga penting dalam customer journey. Konsumen yang merasa nyaman dengan proses pengembalian atau penukaran produk akan lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.
7. Faktor Eksternal
Faktor eksternal, seperti regulasi atau perubahan ekonomi, juga dapat mempengaruhi customer journey. Regulasi yang ketat dapat membuat proses pembelian lebih rumit dan membuat produk atau jasa lebih mahal.
Apa Contoh Customer Journey?
Salah satu contoh customer journey yang dapat diterapkan dalam berbagai industri adalah proses pembelian produk. Contohnya, dalam industri e-commerce, customer journey mungkin akan terdiri dari beberapa tahap seperti:
– Awareness: Pelanggan mencari informasi tentang produk yang sesuai dengan kebutuhannya melalui mesin pencari atau iklan online.
– Consideration: Pelanggan membandingkan harga dan fitur produk yang tersedia dari berbagai penjual.
– Purchase: Pelanggan membuat pembelian produk yang dipilih melalui situs web atau aplikasi e-commerce.
– Delivery: Pelanggan menerima produk yang dibeli dan melakukan unboxing.
– Feedback: Pelanggan memberikan umpan balik tentang produk yang dibeli dan layanan pengiriman.
Apa Saja Tahap-Tahap Customer Journey?
Tahap-tahap dalam customer journey, yaitu:
1. Awareness (Kesadaran)
Awareness adalah tahap pertama dalam customer journey di mana konsumen mulai menyadari adanya produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada tahap ini, konsumen mulai mencari informasi tentang produk atau jasa tersebut dan mengevaluasi apakah produk atau jasa tersebut cocok dengan kebutuhannya.
Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan menggunakan berbagai jenis pemasaran, seperti pemasaran tradisional (seperti iklan di televisi, radio, atau media cetak) atau pemasaran digital (seperti iklan online, email marketing, atau pemasaran melalui media sosial).
Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan meningkatkan visibilitas merek melalui branding, seperti menggunakan logo dan warna perusahaan yang konsisten, menciptakan slogan yang menarik, dan meningkatkan kualitas website perusahaan.
2. Consideration (Perhatian)
Consideration adalah tahap kedua dalam customer journey di mana konsumen mulai mempertimbangkan apakah produk atau jasa yang ditawarkan cocok dengan kebutuhannya dan apakah mereka akan membeli produk atau jasa tersebut. Pada tahap ini, konsumen akan mencari informasi lebih lanjut tentang produk atau jasa tersebut dan membandingkannya dengan produk atau jasa lain yang tersedia di pasaran.
Perusahaan harus memberikan informasi yang cukup dan akurat tentang produk atau jasa yang ditawarkan pada tahap ini. Hal ini dapat dilakukan melalui website perusahaan, brosur, atau melalui interaksi dengan layanan pelanggan. Informasi yang diberikan harus mencakup spesifikasi produk atau jasa, harga, garansi, dukungan purna jual, dan lain-lain.
Menawarkan uji coba gratis atau tawaran lain yang menarik juga dapat membuat konsumen lebih tertarik untuk mempertimbangkan produk atau jasa yang ditawarkan. Selain itu, perusahaan dapat meningkatkan perhatian konsumen dengan meningkatkan reputasi perusahaan melalui publikasi di media, testimonial pelanggan yang positif, dan keterlibatan dalam aktivitas sosial.
3. Decision (Keputusan)
Decision adalah tahap ketiga dalam customer journey di mana konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Pada tahap ini, faktor-faktor seperti harga, kualitas, dan reputasi perusahaan akan menjadi pertimbangan utama dalam membuat keputusan.
Harga adalah salah satu faktor yang paling penting dalam membuat keputusan pembelian. Kualitas produk atau jasa juga merupakan faktor penting dalam membuat keputusan pembelian. Konsumen akan mempertimbangkan proses pembayaran dan pengiriman yang tersedia dan membandingkannya dengan produk atau jasa lain yang tersedia di pasaran.
4. Loyalty (Setia)
Loyalty adalah tahap terakhir dalam customer journey di mana konsumen mengevaluasi kepuasan mereka dengan produk atau jasa yang dibeli dan memutuskan untuk membeli lagi atau tidak di masa depan. Pada tahap ini, perusahaan harus fokus pada menjaga kepuasan konsumen dan memelihara hubungan yang baik dengan konsumen.
Perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menawarkan program loyalty, seperti program diskon atau hadiah untuk pelanggan setia. Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menawarkan layanan pelanggan yang superior, seperti dukungan purna jual yang baik dan solusi masalah yang cepat.
Perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menjaga komunikasi yang baik dengan konsumen melalui email, media sosial, atau survey pelanggan.
Bagaimana Cara Menyusun Customer Journey Map dan Menganalisisnya?
Cara menyusun customer journey map adalah dengan mengidentifikasi tahapan-tahapan yang dialami oleh pelanggan ketika menggunakan produk atau layanan perusahaan. Tahapan-tahapan ini disebut dengan touchpoints. Setiap touchpoint harus diidentifikasi dan diuraikan dengan jelas, termasuk aktivitas yang dilakukan pelanggan, perasaan yang dialami, dan interaksi dengan perusahaan. Setelah menyusun customer journey map, analisis dapat dilakukan untuk mengetahui bagian-bagian yang kurang efektif dan mencari solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Analisis dapat dilakukan dengan melakukan survei, wawancara atau melakukan observasi pada pelanggan saat menggunakan produk atau layanan perusahaan. Identifikasi masalah yang terjadi dari hasil analisis kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyempurnakan touchpoint–touchpoint yang kurang efektif.
Bagaimana Strategi Untuk Meningkatkan Customer Journey?
Strategi untuk meningkatkan customer journey dapat dilakukan dengan beberapa cara, di antaranya:
- Personalisasi: Menyediakan pengalaman yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan individu pelanggan.
- Omnichannel: Menyediakan beragam cara untuk pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan, seperti melalui website, aplikasi, telepon, dan lain-lain.
- Proaktif: Mengidentifikasi masalah yang mungkin dialami pelanggan sebelum pelanggan mengalaminya dan menyediakan solusi yang sesuai.
- Peningkatan Kualitas Layanan: Memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan secara terus-menerus.
- Kemudahan: Membuat proses yang mudah diikuti dan diakses bagi pelanggan.
- Penyempurnaan Proses: Mengidentifikasi dan menyempurnakan proses yang kurang efektif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
- Pengetahuan pelanggan: Memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan untuk menyediakan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
- Feedback: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan untuk mengetahui pengalaman pelanggan dan meningkatkan layanan secara terus-menerus.
Implementasi dari strategi-strategi ini dapat dilakukan dengan mengintegrasikan teknologi, meningkatkan kualitas pelatihan karyawan, serta menyediakan mekanisme feedback yang efektif dari pelanggan. Misalnya, dengan integrasi CRM.
Sistem Terbaik Untuk Membantu Mengelola Customer Journey Bisnis Anda
Dalam mengelola customer journey bisnis Anda, Anda bisa menggunakan sistem CRM. CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu dalam memantau dan mengelola perjalanan pelanggan. CRM menyediakan platform untuk mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data tersebut, dan mengeksekusi tindakan yang sesuai untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dan masalah yang muncul dalam perjalanan pelanggan, serta mengambil tindakan untuk mengatasi masalah tersebut dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Dapatkan Sistem CRM Terbaik Sekarang!
Aplikasi CRM bekerja untuk siapa saja; manajer, tim penjualan, tim pemasaran, perekrutan, layanan pelanggan, dan seluruh tim dalam bisnis Anda. CRM mengatur komunikasi internal perusahaan juga eksternal (terhadap pelanggan), koordinasi antar tim, otomatisasi dan manajemen tugas, pemantauan KPI, dan sebagainya.
Selain itu, CRM memungkinkan Anda menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek, mengidentifikasi peluang penjualan, mencatat masalah layanan, dan mengelola kampanye pemasaran. Juga membuat informasi tentang setiap interaksi pelanggan yang tersedia bagi siapa saja di perusahaan Anda yang mungkin membutuhkannya.
Barantum menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.
Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Daftar Untuk Uji Coba Gratis!
