Daftar Isi
Informasi Lengkap Mengenai Customer Journey
Customer journey adalah proses yang dilalui oleh pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan atau produk. Memahami customer journey sangat penting bagi perusahaan karena dapat membantu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan membuat strategi pemasaran yang lebih efektif.
Selain itu, customer journey juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi titik-titik kelemahan dalam proses interaksi pelanggan dengan perusahaan atau produk. Hal ini dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi proses dan mengurangi tingkat kekecewaan pelanggan. Dengan memahami customer journey, perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan. Jadi, mengenal customer journey sangat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kinerja perusahaan.
Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang customer journey, yuk baca artikel ini sampai selesai!
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey, atau perjalanan pelanggan, merujuk pada serangkaian interaksi dan pengalaman yang dialami oleh pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis atau merek tertentu. Ini bukan hanya tentang proses pembelian, tetapi mencakup setiap titik kontak antara pelanggan dan bisnis, mulai dari kesadaran produk hingga setelah pembelian. Perjalanan pelanggan memetakan setiap langkah yang diambil pelanggan, memahami emosi, kebutuhan, dan tantangan yang mereka hadapi selama perjalanan tersebut.
Dengan memahami customer journey, bisnis dapat lebih baik mengoptimalkan setiap tahap interaksi. Ini melibatkan identifikasi titik-titik kunci di mana pelanggan dapat berinteraksi, memahami preferensi mereka, dan memberikan pengalaman yang lebih personal. Melalui pendekatan ini, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, memahami cara meningkatkan pengalaman mereka, dan memastikan kepuasan yang berkelanjutan sepanjang perjalanan pelanggan.
Apa Saja Proses Customer Journey?
Berikut proses dalam customer journey, yaitu:
1. Awareness (Kesadaran)
Awareness adalah tahap pertama dalam customer journey di mana konsumen mulai menyadari adanya produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada tahap ini, konsumen mulai mencari informasi tentang produk atau jasa tersebut dan mengevaluasi apakah produk atau jasa tersebut cocok dengan kebutuhannya.
Perusahaan dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan menggunakan berbagai jenis pemasaran, seperti pemasaran tradisional (seperti iklan di televisi, radio, atau media cetak) atau pemasaran digital (seperti iklan online, email marketing, atau pemasaran melalui media sosial).
Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan kesadaran konsumen dengan meningkatkan visibilitas merek melalui branding, seperti menggunakan logo dan warna perusahaan yang konsisten, menciptakan slogan yang menarik, dan meningkatkan kualitas website perusahaan.
2. Consideration (Perhatian)
Consideration adalah tahap kedua dalam customer journey di mana konsumen mulai mempertimbangkan apakah produk atau jasa yang ditawarkan cocok dengan kebutuhannya dan apakah mereka akan membeli produk atau jasa tersebut. Pada tahap ini, konsumen akan mencari informasi lebih lanjut tentang produk atau jasa tersebut dan membandingkannya dengan produk atau jasa lain yang tersedia di pasaran.
Perusahaan harus memberikan informasi yang cukup dan akurat tentang produk atau jasa yang ditawarkan pada tahap ini. Hal ini dapat dilakukan melalui website perusahaan, brosur, atau melalui interaksi dengan layanan pelanggan. Informasi yang diberikan harus mencakup spesifikasi produk atau jasa, harga, garansi, dukungan purna jual, dan lain-lain.
Menawarkan uji coba gratis atau tawaran lain yang menarik juga dapat membuat konsumen lebih tertarik untuk mempertimbangkan produk atau jasa yang ditawarkan. Selain itu, perusahaan dapat meningkatkan perhatian konsumen dengan meningkatkan reputasi perusahaan melalui publikasi di media, testimonial pelanggan yang positif, dan keterlibatan dalam aktivitas sosial.
3. Decision (Keputusan)
Decision adalah tahap ketiga dalam customer journey di mana konsumen membuat keputusan untuk membeli atau tidak membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Pada tahap ini, faktor-faktor seperti harga, kualitas, dan reputasi perusahaan akan menjadi pertimbangan utama dalam membuat keputusan.
Harga adalah salah satu faktor yang paling penting dalam membuat keputusan pembelian. Kualitas produk atau jasa juga merupakan faktor penting dalam membuat keputusan pembelian. Konsumen akan mempertimbangkan proses pembayaran dan pengiriman yang tersedia dan membandingkannya dengan produk atau jasa lain yang tersedia di pasaran.
4. Loyalty (Setia)
Loyalty adalah tahap terakhir dalam customer journey di mana konsumen mengevaluasi kepuasan mereka dengan produk atau jasa yang dibeli dan memutuskan untuk membeli lagi atau tidak di masa depan. Pada tahap ini, perusahaan harus fokus pada menjaga kepuasan konsumen dan memelihara hubungan yang baik dengan konsumen.
Perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menawarkan program loyalty, seperti program diskon atau hadiah untuk pelanggan setia. Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menawarkan layanan pelanggan yang superior, seperti dukungan purna jual yang baik dan solusi masalah yang cepat.
Perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan menjaga komunikasi yang baik dengan konsumen melalui email, media sosial, atau survey pelanggan.
Bagaimana Cara Membuat Customer Service Yang Baik?
Berikut adalah cara membuat customer service yang baik, yaitu:
1. Identifikasi Poin Kontak Pelanggan
Menciptakan customer journey yang baik dimulai dengan mengidentifikasi semua titik kontak yang mungkin antara pelanggan dan bisnis Anda. Ini melibatkan segala sesuatu mulai dari situs web dan media sosial hingga pertemuan langsung dan layanan pelanggan. Dengan mengetahui di mana pelanggan berinteraksi dengan merek, Anda dapat merencanakan pengalaman yang lebih terfokus dan relevan.
2. Pahami Kebutuhan dan Tantangan Pelanggan
Melangkah lebih jauh untuk memahami kebutuhan dan tantangan pelanggan selama setiap tahap perjalanan mereka. Ini dapat melibatkan riset, survei, atau analisis data. Dengan pemahaman yang mendalam tentang apa yang dicari pelanggan, Anda dapat menyusun strategi yang lebih baik untuk memenuhi harapan mereka.
3. Personalisasi Pengalaman
Menggunakan data yang dikumpulkan untuk personalisasi setiap langkah dalam perjalanan pelanggan. Ini termasuk pesan, tawaran, dan pengalaman yang disesuaikan dengan preferensi individu. Personalisasi menciptakan keterlibatan yang lebih kuat dan meningkatkan peluang konversi.
4. Terapkan Kesinambungan
Customer journey bukan hanya tentang satu kali transaksi, melainkan tentang hubungan jangka panjang. Pastikan untuk menyediakan pengalaman yang konsisten dan terus meningkat sepanjang perjalanan pelanggan. Ini dapat mencakup layanan purna jual yang baik, pembaruan produk berkala, atau tawaran khusus untuk pelanggan setia.
5. Perbaiki Berdasarkan Umpan Balik
Terima umpan balik dari pelanggan dan gunakan untuk terus meningkatkan customer journey Anda. Pelanggan sering memberikan wawasan berharga tentang apa yang dapat diperbaiki atau ditingkatkan. Mendengarkan dan merespons umpan balik ini membantu Anda menyesuaikan strategi perjalanan pelanggan secara real-time.
Apa Faktor Yang Mempengaruhi Customer Journey?
Beberapa faktor customer journey, yaitu:
1. Persepsi Konsumen Terhadap Produk Atau Jasa
Konsumen akan membuat keputusan berdasarkan apa yang mereka percayai tentang produk atau jasa yang ditawarkan, termasuk kualitas, harga, dan reputasi perusahaan. Kualitas produk atau jasa yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli. Harga yang wajar dan kompetitif juga akan meningkatkan minat konsumen. Reputasi perusahaan yang baik juga akan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Kondisi Pasar
Kondisi pasar juga mempengaruhi customer journey. Persaingan yang ketat akan membuat perusahaan harus berusaha keras untuk menarik perhatian konsumen dan meningkatkan daya tarik produk atau jasa yang ditawarkan. Tren industri juga akan mempengaruhi apa yang diharapkan konsumen dari produk atau jasa yang ditawarkan.
3. Tingkat Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan konsumen dengan produk atau jasa sebelumnya juga akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen saat ini. Konsumen yang puas dengan produk atau jasa yang telah dibeli sebelumnya akan lebih mungkin untuk membeli lagi, sementara konsumen yang tidak puas akan lebih mungkin untuk mencari produk atau jasa lain.
4. Kemudahan Akses Dan Ketersediaan Produk Atau Jasa
Kemudahan akses dan ketersediaan produk atau jasa juga penting dalam customer journey. Konsumen yang mudah menemukan dan membeli produk atau jasa yang dibutuhkan akan lebih mungkin untuk membeli daripada konsumen yang kesulitan menemukan produk atau jasa yang dibutuhkan.
5. Kemudahan Proses Pembelian
Kemudahan proses pembelian juga penting dalam customer journey. Proses pembayaran dan pengiriman yang mudah akan meningkatkan kepuasan konsumen dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.
6. Kemudahan Proses Penukaran Produk
Kemudahan proses pengembalian atau penukaran produk juga penting dalam customer journey. Konsumen yang merasa nyaman dengan proses pengembalian atau penukaran produk akan lebih mungkin untuk membeli lagi di masa depan.
7. Faktor Eksternal
Faktor eksternal, seperti regulasi atau perubahan ekonomi, juga dapat mempengaruhi customer journey. Regulasi yang ketat dapat membuat proses pembelian lebih rumit dan membuat produk atau jasa lebih mahal.
Apa Contoh Customer Journey?
Salah satu contoh customer journey yang dapat diterapkan dalam berbagai industri adalah proses pembelian produk. Contohnya, dalam industri e-commerce, customer journey mungkin akan terdiri dari beberapa tahap seperti:
Awareness: Pelanggan mencari informasi tentang produk yang sesuai dengan kebutuhannya melalui mesin pencari atau iklan online.
Consideration: Pelanggan membandingkan harga dan fitur produk yang tersedia dari berbagai penjual.
Purchase: Pelanggan membuat pembelian produk yang dipilih melalui situs web atau aplikasi e-commerce.
Delivery: Pelanggan menerima produk yang dibeli dan melakukan unboxing.
Feedback: Pelanggan memberikan umpan balik tentang produk yang dibeli dan layanan pengiriman.
Sistem Terbaik Untuk Membantu Mengelola Customer Journey Bisnis Anda
Dalam mengelola customer journey bisnis Anda, Anda bisa menggunakan sistem CRM. CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu dalam memantau dan mengelola perjalanan pelanggan. CRM menyediakan platform untuk mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data tersebut, dan mengeksekusi tindakan yang sesuai untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan CRM, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dan masalah yang muncul dalam perjalanan pelanggan, serta mengambil tindakan untuk mengatasi masalah tersebut dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Aplikasi CRM bekerja untuk siapa saja; manajer, tim penjualan, tim pemasaran, perekrutan, layanan pelanggan, dan seluruh tim dalam bisnis Anda. CRM mengatur komunikasi internal perusahaan juga eksternal (terhadap pelanggan), koordinasi antar tim, otomatisasi dan manajemen tugas, pemantauan KPI, dan sebagainya.
Selain itu, CRM memungkinkan Anda menyimpan informasi kontak pelanggan dan prospek, mengidentifikasi peluang penjualan, mencatat masalah layanan, dan mengelola kampanye pemasaran. Juga membuat informasi tentang setiap interaksi pelanggan yang tersedia bagi siapa saja di perusahaan Anda yang mungkin membutuhkannya.
Barantum menyediakan solusi end-to-end dengan fitur Omnichannel yang dapat menghubungkan WhatsApp API dan aplikasi chat lainnya dengan sistem Customer Relationship Management.
Teknologi CRM All-in-One, yang ada dalam Barantum CRM telah membantu ribuan perusahaan dalam mendorong peningkatan kinerja SDM, peningkatan penjualan, memperbaiki produktivitas, serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
Jadwalkan Demo
