Mengenal Tentang Customer Support

Bagaimana cara Anda memberikan pelayanan pelanggan akan menentukan keberhasilan bisnis Anda. Mengapa? Karena pelanggan yang merasa puas akan berpotensi selalu menggunakan produk atau jasa Anda.  Di sinilah peran customer support dalam bisnis Anda.

Oleh sebab itu, tiap perusahaan berusaha semaksimal mungkin memberikan pelayan terbaik mereka. Dalam memberikan pelayanan yang optimal, salah satu bagian yang berperan penting, yaitu customer support. Adanya hal ini membantu menjaga produk tetap bisa diterima oleh pangsa pasar. Hal itu akan berdampak pada kemajuan bisnis Anda.

Apa Pengertian Customer Support?

Customer support adalah rangkaian aktivitas pelayanan dan bantuan pelanggan dalam bisnis atau perusahaan. Umumnya customer support membantu pelanggan untuk mendapatkan layanan yang berhubungan dengan bisnis dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Misalnya, pemasangan produk, aduan komplain, perawatan, pelatihan, menyelesaikan masalah, dan sebagainya.

Fungsi utama dari customer support adalah memberikan respons yang cepat dan efektif terhadap pertanyaan atau masalah yang diajukan oleh pelanggan. Ini mencakup komunikasi melalui berbagai saluran, seperti telepon, email, obrolan langsung, atau platform dukungan online lainnya, dengan tujuan memastikan kepuasan pelanggan dan membangun hubungan positif antara perusahaan dan pelanggannya.

Apa Perbedaan Customer Support dan Customer Sevice?

Meskipun terlihat sama, customer support dan customer service memiliki peranan yang berbeda. Customer support umumnya merujuk pada layanan yang diberikan oleh vendor perusahaan IT sebagai bentuk dukungan khusus, yang tergolong dalam kategori dukungan bisnis yang lebih luas. Misalnya memberikan pelatihan, pemasangan (instalasi), perawatan, memecahkan masalah, dan sebagainya.

Di sisi lain, customer service bertujuan untuk membina relasi yang berfokus pada pelanggan.  Meskipun demikian, kedua hal tersebut sama-sama bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan bisnis Anda. Untuk mendapatkan penjualan yang maksimal.

Apa Tugas Customer Support?

Secara keseluruhan, tugas dan tanggung jawab customer support mencakup aspek-aspek berikut:

1. Menanggapi Pertanyaan dan Keluhan Pelanggan:

Pertama adalah merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Ini melibatkan pemahaman mendalam terhadap produk atau layanan perusahaan serta kemampuan untuk memberikan jawaban yang jelas dan solusi yang memuaskan.

2. Penyuluhan Produk atau Layanan

Selain itu, juga memiliki tanggung jawab untuk memberikan informasi dan penjelasan yang komprehensif terkait produk atau layanan perusahaan. Mereka membantu pelanggan memahami fitur, manfaat, dan cara penggunaan dengan tujuan meningkatkan pemahaman dan kepuasan pelanggan.

3. Penanganan Masalah Teknis

Jika pelanggan menghadapi masalah teknis atau kesulitan dalam menggunakan produk atau layanan, agen bertugas untuk memberikan bantuan teknis. Mereka harus memiliki pengetahuan mendalam tentang teknologi dan produk untuk mengidentifikasi serta menyelesaikan masalah dengan efektif.

Bagaimana Customer Support Menjalankan Tugasnya?

Berikut cara customer support dalam melaksanakan tugasnya. Pertama, mereka dapat melakukan demo cara penggunaan produk. Hal ini ditargetkan pada pelanggan yang baru menggunakan produk. Pada saat melakukan demo, agen akan membimbing pelanggan menggunakan produk dan menjelaskan fitur-fitur yang ada. Selain itu, mereka dapat praktik langsung saat pemberian demo agar pelanggan lebih mudah memahami.

Kedua, membalas live chat, baik itu live chat yang ada di website, aplikasi, ataupun di WhatsApp. Agar memudahkan membalas live chat ini, Anda bisa menggunakan sistem omnichannel, seperti Barantum, yang mampu mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dalam satu platform.

Apa Manfaat Customer Support?

Berikut adalah manfaat dari customer support, yaitu:

1. Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Salah satu manfaat utama dari customer support adalah peningkatan kepuasan pelanggan. Dengan merespons dengan cepat terhadap pertanyaan atau keluhan, agen membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan yang baik antara pelanggan dan perusahaan.

2. Pertahankan dan Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Kedua, memiliki peran krusial dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan memberikan dukungan yang efektif dan solusi yang memuaskan, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, mencegah mereka beralih ke pesaing, dan bahkan mendapatkan dukungan yang lebih besar dari pelanggan yang puas.

3. Pengumpulan Umpan Balik Berharga

Melalui interaksi dengan pelanggan, agen menjadi sumber umpan balik yang berharga. Informasi yang diperoleh dari pertanyaan, keluhan, dan permintaan bantuan pelanggan dapat menjadi dasar untuk perbaikan produk, layanan, atau proses bisnis perusahaan, membantu perusahaan untuk terus berkembang dan beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan.

4. Peningkatan Reputasi Perusahaan

Berikutnya, dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Pelayanan yang baik, respon yang cepat, dan solusi yang memuaskan menciptakan citra positif di mata pelanggan. Reputasi yang baik menjadi modal berharga dalam menarik pelanggan baru dan mempertahankan pangsa pasar.

5. Identifikasi Peluang Perbaikan dan Pengembangan Produk

Dengan berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, agen dapat mengidentifikasi peluang perbaikan dan pengembangan produk atau layanan. Masukan dari pelanggan membantu perusahaan untuk menyesuaikan produknya dengan kebutuhan pasar, meningkatkan fitur, dan menciptakan inovasi yang dapat membuat produk lebih menarik bagi konsumen.

6. Memberikan Pencitraan Positif

Pelayanan pelanggan bisa menjadi pencitraan positif suatu perusahaan. Hal tersebut membantu untuk membangun brand dan membuat perusahaan Anda menjadi lebih unggul dari kompetitor bisnis lainnya. Pelanggan yang merasa senang dengan bisnis Anda akan membuat orang lain percaya kepada bisnis Anda. Hal ini berpengaruh untuk memberikan pencitraan baik untuk bisnis Anda. Pelanggan dan calon pelanggan pun tidak akan ragu menggunakan produk Anda.

7. Menganalisis Kebutuhan Pelanggan

Terakhir, dapat memantau perilaku konsumen. Dengan demikian, Anda bisa mempelajari lebih dalam tentang perilaku pelanggan. Perusahaan pun dapat memberikan solusi yang lebih akurat ketika konsumen menghubungi agen. Hal ini akan menarik lebih banyak perhatian dari pelanggan karena mereka tahu perusahaan Anda sangat responsif dalam menjawab segala kebutuhan mereka.

Dapatkan Customer Support Terbaik Untuk Bisnis Anda

Anda dapat memiliki customer support terbaik pada bisnis Anda dengan bantuan dari sistem CRM (Customer Relationship Management) yang disediakan oleh Barantum

Penggunaan CRM akan memudahkan Anda untuk meningkatkan pelayanan customer support dan meningkatkan penjualan bisnis Anda.

Sederhanakan sistem dukungan pelanggan Anda dengan sistem tiket otomatis yang mengubah permintaan pelanggan yang datang dari berbagai saluran menjadi tiket yang siap di tindak lanjuti oleh tim yang di tugaskan secara otomatis dan lacak seluruh interaksi dengan pelanggan Anda