Panduan Menangani Komplain Pelanggan dan Cara Mengatasinya

Bekerja sebagai staf call center membuat Anda menemui berbagai keluhan dan komplain pelanggan. Dengan berbagai keluhan dan komplain itulah, Anda memberikan berbagai solusi dan cara bagaimana menanggapi mereka. Bagaimanapun, keluhan pelanggan merupakan umpan balik atas penggunaan produk atau layanan perusahaan Anda. Adanya keluhan pelanggan bisa membuat perusahaan atau bisnis Anda maju dan menjadi lebih baik. Hal ini karena keluhan mereka dapat menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan Anda. Kendala apa yang dialami pelanggan, menjadi peer bagi perusahaan untuk memperbaikinya. Sehingga, kinerja dan layanan perusahaan yang semakin baik membuat pelanggan betah dan puas.

Baca juga: Sistem CRM untuk Layanan Pelanggan dan Tipsnya

Dalam beberapa kasus menanggapi keluhan pelanggan, ada beberapa skenario yang digunakan oleh staf call center agar pelanggan tidak frustasi. Keluhan pun demikian. Apa saja keluhan yang sering dilontarkan oleh pelanggan?

Berbagai Keluhan Pelanggan

Waktu tunggu yang lama

Average Time on Hold (ATH) atau rata-rata waktu tunggu adalah salah satu metrik call center terpenting Anda. Pelanggan menginginkan jawaban cepat dan tidak mau menghabiskan waktu mereka sepanjang hari dengan telepon yang menempel di telinga mereka. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa setelah sekitar dua menit, pelanggan cenderung menutup telepon dan 34% dari pelanggan tersebut tidak akan menelepon kembali. Itu berarti Anda berpotensi kehilangan sepertiga dari basis pelanggan Anda hanya karena Anda tidak mengangkat telepon dengan cukup cepat.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Waktu tunggu yang lama menunjukkan dua masalah. Pertama, itu bisa berarti bahwa permintaan pelanggan terlalu tinggi untuk tim layanan pelanggan perusahaan Anda. Dalam hal ini, Anda harus mempertimbangkan untuk mempekerjakan lebih banyak staf untuk memenuhi kebutuhan call center perusahaan Anda. Sementara itu, staf harus meminta maaf atas waktu tunggu yang lama dan bekerja untuk memastikan resolusi panggilan pertama.

Masalah lainnya mungkin karena call center Anda tidak memiliki otomatisasi. Perangkat lunak seperti CRM yang dapat mengintegrasikan layanan call center dapat memberi tim fitur yang merampingkan operasi dan menyelesaikan tugas secara otomatis. Dengan mengadopsi teknologi ini, Anda dapat mengoptimalkan kinerja tim dengan menghapus tugas kasar dari alur kerja mereka sehari-hari. Ini akan mengurangi keluhan waktu tunggu dan menciptakan pengalaman layanan yang lebih memuaskan.

Produk tidak tersedia atau stok habis

Ini biasanya pertanda baik ketika suatu produk kehabisan stok, tetapi jika stoknya habis, pelanggan bisa menjadi tidak sabar untuk kembali. Mereka mungkin menuntut pesanan khusus atau berulang kali meminta pembaruan produk. Ini biasanya menunjukkan kebutuhan sensitif waktu untuk produk Anda yang harus segera dipenuhi.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Sebagai staf layanan pelanggan, Anda mungkin tidak dapat menentukan kapan pengiriman baru akan dipesan. Staf layanan pelanggan harus melaporkan masalah ini kepada manajer yang dapat memberi tahu tim penjualan dan manajemen produk. Staf layanan harus mendorong pelanggan untuk tetap sabar dan memberi tahu mereka bahwa tim akan menghubungi saat kiriman tiba. Jenis layanan pelanggan proaktif ini akan meyakinkan pelanggan bahwa Anda menyadari kebutuhan mereka yang sensitif terhadap waktu.

Mengulangi masalah pelanggan

Pelanggan benci mengulangi masalah mereka kepada staf customer service atau call center. Ini bisa terjadi ketika mereka dipindahkan ke staf baru atau berurusan dengan staf yang tidak memperhatikan dengan seksama. Ketika pelanggan harus menjelaskan masalah mereka beberapa kali, itu adalah pengalaman yang membuat frustrasi dan menghabiskan waktu.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Jika pelanggan mengeluh karena harus mengulangi masalah mereka, langkah terbaik yang dapat Anda ambil adalah berhenti mentransfer panggilan mereka. Bahkan jika perlu, langsung hubungkan pelanggan dengan staf yang dapat menyelesaikannya. Ini mungkin lebih membosankan, tetapi akan memenuhi kebutuhan mendesak pelanggan.

Solusi jangka panjang untuk masalah ini adalah dengan mengintegrasikan layanan pelanggan ke CRM. Mengintegrasikan customer service dan call center ke CRM membuat informasi pelanggan beserta keluhan dan kebutuhannya terekam di sistem sejak interaksi awal.  Dengan begitu, staf sudah mengetahui kebutuhan pelanggan dan pelanggan terhubung langsung ke staf yang paling cocok untuk menyelesaikan masalah mereka.

Staff call center yang kurang disukai

Entah itu dari nada bicara, kepribadian, atau bahkan waktu, beberapa pelanggan bisa saja tidak cocok dengan staf layanan pelanggan Anda. Ketika staf gagal memenuhi kebutuhan mereka, beberapa pelanggan berpikir itu karena kurangnya minat staf untuk menyelesaikan keluhan mereka. Pelanggan seringkali memiliki harapan yang lebih tinggi daripada yang dapat diberikan oleh tim layanan pelanggan. Terlepas dari di mana letak kesalahannya, ketika staf Anda tidak terlihat berinvestasi, reputasi bisnis Anda akan terpukul.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Saat menangani keluhan pelanggan jenis ini, perwakilan harus mempertimbangkan apa yang dapat mereka lakukan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Setiap bisnis memiliki protokol, tetapi terkadang ada baiknya menekuk aturan jika itu berarti mencegah churn pelanggan. Paling tidak, repetisi harus memperhatikan nada suara dan bahasa tubuh mereka untuk memastikan mereka menunjukkan sikap yang termotivasi dan penuh perhatian.

Jika pelanggan melaporkan masalah dengan perwakilan, manajemen harus selalu menyelidiki masalah tersebut. Manajer harus memberi perwakilan mereka keuntungan dari keraguan tetapi mencoba untuk mendapatkan setiap detail yang mungkin. Daripada mengkritik pendekatan perwakilan, carilah kesempatan untuk mengajari agen tentang cara mencegah situasi seperti ini. Jika masalah ini terus terjadi, mungkin sudah waktunya untuk mengambil tindakan yang lebih parah.

Produk atau layanan yang buruk

Ketika produk Anda rusak, Anda dapat mengharapkan pelanggan untuk mengeluh. Dalam beberapa kasus, produk tidak rusak, melainkan pelanggan tidak mengerti cara menggunakannya. Di lain waktu, pelanggan tidak cocok dengan produk atau layanan Anda, tetapi mereka menyalahkan perusahaan Anda karena gagal memenuhi kebutuhan mereka. Tidak peduli bagaimana pelanggan sampai pada kesimpulan ini, tim Anda perlu tahu bagaimana mencegah mereka beralih ke pesaing Anda.

Baca juga: Cara Terbaik Manajemen Sistem Tiket

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Jika produk tidak rusak, mendidik pelanggan. Cari tahu apa tujuan dan kebutuhan mereka, kemudian ajari mereka bagaimana mereka dapat menggunakan produk tersebut untuk mencapai kesuksesan. Jika produk rusak, berikan opsi untuk penggantian segera dan coba tentukan bagaimana kerusakannya. Jika itu adalah kesalahan pengguna, tunjukkan dengan lembut kepada pelanggan bagaimana mereka dapat menghindari hasil ini di masa mendatang.

Untuk solusi jangka panjang, pertimbangkan untuk menggunakan alat umpan balik pelanggan untuk mensurvei pelanggan tentang produk Anda. Anda dapat menggunakan survei NPS® untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mempelajari bagaimana Anda dapat meningkatkan fitur produk Anda. Alat umpan balik ini menyediakan data kuantitatif dan kualitatif yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan pengembangan produk.

Tidak ada resolusi panggilan pertama

Saat pelanggan menghubungi tim layanan Anda, mereka mengharapkan masalah mereka diselesaikan setelah panggilan pertama. Studi menunjukkan bahwa 67% dari churn pelanggan dihindari jika permintaan layanan dipenuhi selama interaksi pertama. Meskipun itu tidak berarti Anda harus menahan pelanggan di telepon, itu berarti bahwa mereka harus mengejar resolusi panggilan pertama.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Ketika perwakilan Anda memulai interaksi pelanggan, mereka harus mencatat urgensi kasus tersebut. Jika pelanggan memiliki kebutuhan yang sensitif terhadap waktu, cobalah untuk menyelesaikan kasus dalam panggilan pertama tetapi jangan buang waktu untuk mengulangi langkah-langkah atau meneliti informasi yang tidak relevan. Jika perwakilan Anda tidak memiliki jawaban, mereka harus meminta dengan sopan untuk menindaklanjuti dan menjelaskan mengapa proses itu akan menghasilkan penyelesaian yang lebih cepat.

Salah satu cara Anda dapat meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama adalah dengan menambahkan opsi dukungan swalayan ke situs web perusahaan Anda. Alat seperti forum komunitas dan basis pengetahuan dapat membantu pelanggan menemukan solusi mereka sendiri dan menghindari panggilan layanan sama sekali. Ini menciptakan pengalaman layanan yang lebih menyenangkan dan nyaman bagi pelanggan Anda.

Kurangnya tindak lanjut

Ketika Anda harus menindaklanjuti suatu kasus, pelanggan akan sering memiliki harapan yang berbeda untuk komunikasi tindak lanjut. Beberapa pelanggan akan mengharapkan rantai pembaruan yang berkelanjutan sementara yang lain akan lebih sabar. Jika perwakilan Anda tidak selalu jelas tentang waktu respons, pelanggan Anda mungkin berpikir Anda telah melupakan kasus mereka.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Jika Anda memang harus menindaklanjuti suatu kasus, perwakilan layanan Anda harus menjelaskan harapan komunikasi. Tanyakan kepada pelanggan apakah frekuensi yang diusulkan cocok untuk mereka, dan jika tidak, buat sistem yang sesuai untuk perwakilan Anda dan pelanggan. Perwakilan Anda harus didedikasikan untuk kebutuhan pelanggan, tetapi pelanggan harus memberikan ruang kepada perwakilan Anda untuk mengerjakan masalah ini secara mandiri. Jika perwakilan Anda terus memberikan pembaruan, pelanggan akan menunggu lebih lama untuk mendapatkan solusi.

Jika tim Anda mengalami kesulitan melacak tindak lanjut, Anda harus mempertimbangkan untuk mengadopsi sistem tiket. Sistem tiket mendokumentasikan permintaan masuk dan memudahkan Anda mengelola kasus layanan aktif. Dan, Anda dapat mengintegrasikannya dengan CRM Anda sehingga tiket akan langsung dilampirkan ke profil pelanggan.

Permintaan produk atau fitur baru

Yang ini tidak selalu merupakan keluhan tetapi merupakan sesuatu yang dihadapi tim layanan pelanggan setiap hari. Jika produk atau layanan Anda tidak memenuhi semua kebutuhan pelanggan Anda, mereka akan bertanya apakah mereka dapat mengusulkan produk atau fitur baru. Meskipun beberapa di antaranya bermanfaat, sebagian besar memenuhi kasus penggunaan khusus yang tidak berlaku untuk sebagian besar basis pelanggan Anda.

Cara mengatasi keluhan pelanggan ini:
Dalam kasus ini, Anda harus memiliki ruang swalayan tempat perwakilan Anda dapat mengarahkan permintaan ini. Permintaan produk ini berharga, tetapi Anda tidak dapat membiarkan perwakilan menghabiskan hari mereka mendengarkan ide pelanggan. Buat forum tempat pelanggan dapat memposting ide-ide ini untuk dilihat oleh tim pengembangan produk Anda. Ini akan memberi tim Anda kesempatan untuk berkomentar dan terlibat dengan pelanggan yang ingin meningkatkan produk Anda.