Daftar Isi

Rujukan pelanggan dapat menghasilkan prospek yang potensial

Salah satu kesuksesan produk adalah ketika pelanggan Anda menyarankan produk atau layanan Anda ke orang-orang terdekat mereka.
Faktanya, pelanggan mengandalkan berita dari mulut ke mulut antara dua dan 10 kali lebih banyak daripada media berbayar. Sebanyak 74% konsumen mengatakan rekomendasi dari orang yang mereka kenal adalah pendorong utama keputusan pembelian mereka. Bagaimana membuat kondisi untuk koneksi konsumen ini? Mulailah dengan program rujukan pelanggan. Inilah yang perlu Anda ketahui tentang membangun, memperluas bisnis Anda.

Seberapa berharganya sebuah rujukan?

Rujukan pelanggan sangat berharga karena tidak memerlukan biaya banyak. Nilai pasti rujukan bervariasi di berbagai bisnis. Tetapi perhitungannya kira-kira adalah nilai seumur hidup (lifetime value) pelanggan, ditambah biaya akuisisi pelanggan (cost of customer acquisition ), yang kemudian dapat Anda gunakan untuk mendapatkan pelanggan tambahan.

Perusahaan menemukan bahwa pelanggan yang dirujuk 18% lebih setia, memiliki tingkat nilai seumur hidup 16% lebih tinggi, dan membelanjakan 13% lebih banyak daripada rekan mereka yang tidak dirujuk.

Terlebih lagi, ketika pasarnya sedang berkembang. Rujukan tumbuh sebesar 425% selama gelombang pertama karena perusahaan mencari cara untuk memperluas basis pelanggan mereka. Bahkan ketika penjualan, pemasaran, dan pembelian secara online. Dan program ini berhasil, sebanyak 86% perusahaan dengan strategi rujukan yang kuat telah melihat pertumbuhan pendapatan selama dua tahun.

13 Metode Efektif Dapatkan Pelanggan Potensial

Apa itu program rujukan?

Program rujukan adalah taktik pemasaran dari mulut ke mulut yang mendorong pelanggan untuk melakukan advokasi atas nama merek Anda. Daripada menulis ulasan secara online, atau mengirimkan survei umpan balik pelanggan, program rujukan memungkinkan pelanggan berbagi pengalaman merek mereka dengan mitra, kolega, dan teman.

Tujuan dari program rujukan adalah untuk menarik prospek baru ke bisnis Anda. Dengan meminta pelanggan untuk memikirkan orang-orang yang akan mendapat manfaat dari produk atau layanan Anda, mereka akan merujuk prospek yang cocok untuk produk Anda.

Ini memudahkan tim pemasaran dan penjualan Anda untuk memelihara dan melibatkan pelanggan karena prospek ini tidak hanya cocok untuk bisnis Anda, tetapi mereka juga akrab dengan perusahaan Anda dan reputasinya. Karena mereka telah dirujuk oleh seseorang yang mereka kenal, mereka memiliki sumber yang dapat diandalkan yang memberi tahu mereka bahwa perusahaan Anda dapat dipercaya dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif.

Jika Anda siap untuk mulai memanfaatkan informasi dari mulut ke mulut di bisnis Anda, baca terus bagian berikutnya tentang cara membuat program rujukan pelanggan.

Cara Membuat Program Rujukan Pelanggan

1. Mulailah dengan template rujukan pelanggan

Cara membuat program rujukan pelanggan adalah memulainya dengan pembuatan template. Template sangat membantu dalam proses rujukan. Mereka dapat disesuaikan agar sesuai dengan suara dan nada produk Anda dan digunakan oleh siapa saja di perusahaan yang membutuhkannya.

2. Tetapkan tujuan Anda

Tanyakan pada diri Anda: apa yang Anda harapkan dari program rujukan ini? Apakah tujuan Anda lebih terkait dengan pertumbuhan dan pendapatan? Apakah Anda ingin menambahkan retensi ke campuran itu? Apakah Anda berada di industri yang membutuhkan pembangunan kepercayaan yang luar biasa?

Setelah Anda memutuskan apa tujuan Anda dan mendefinisikannya secara eksplisit, langkah selanjutnya harus ditetapkan untuk Anda.

3. Teliti bagaimana rujukan datang ke bisnis Anda

Tempat yang baik untuk memulai adalah dengan menilai di mana dan bagaimana rujukan datang ke bisnis Anda.

Di sinilah Anda harus melibatkan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan. Atau siapa saja yang akan bertanggung jawab untuk membangun hubungan pelanggan dan menilai bagaimana mereka secara tradisional berurusan dengan rujukan.

Anda juga harus tahu nilai pelanggan yang sudah ada. Dibandingkan dengan waktu yang dihabiskan untuk memantau dan mengelola program orientasi, berapa banyak rujukan yang Anda butuhkan untuk mencapai titik impas? Rata-rata, nilai seumur hidup pelanggan yang dirujuk adalah 16% lebih tinggi daripada pelanggan yang tidak dirujuk, jadi ada baiknya melakukan perhitungan untuk melihat berapa banyak rujukan yang dapat menghasilkan dan menyesuaikan pengeluaran pemasaran Anda.

4. Tentukan apa pelanggan rujukan cocok bagi perusahaan Anda

Sebelum Anda memberi tahu pelanggan untuk mencari rujukan, Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi seperti apa pelanggan yang ideal. Dengan begitu, pelanggan Anda yang sudah ada akan merujuk prospek yang benar-benar membeli dari bisnis Anda, bukan hanya mencantumkan nama untuk mengumpulkan insentif program.

Anda harus menempatkan deskripsi ini tepat di garis depan program rujukan pelanggan Anda. Misalnya, jika Anda memiliki formulir yang diisi pelanggan, Anda harus menjelaskan pelanggan yang “cocok” di bagian atas formulir. Ini akan mengingatkan peserta bahwa Anda sedang mencari individu tertentu yang membutuhkan produk Anda.

5. Cantumkan kemungkinan sumber rujukan Anda

Siapa saja yang sudah terhubung dengan Anda saat ini, atau yang pernah terhubung dengan Anda di masa lalu, mulailah daftar mereka. Daftar ini dapat mencakup pelanggan saat ini, pelanggan lama, prospek yang mungkin belum ditutup, pemimpin industri, vendor Anda, dll. Ini akan memberi Anda pijakan yang kuat untuk memulai.

6. Identifikasi saluran untuk menyelenggarakan program rujukan Anda

Agar program rujukan Anda berfungsi, Anda memerlukan platform komunikasi yang mengingatkan bisnis Anda dan pelanggan rujukan ketika rujukan dikirimkan.

Meskipun Anda tidak harus menawarkan diskon, bisnis Anda harus menyediakan cara bagi pelanggan untuk membagikan rujukan mereka. Dengan begitu, pengenalan ke perusahaan Anda adalah melalui rekan tepercaya daripada perusahaan Anda menghubungi mereka secara tiba-tiba.

7. Buat rencana untuk menjangkau

Sekarang, sempurnakan. Persempit daftar pendukung dan sumber ke daftar kontak “lingkaran dalam”. Ini adalah orang-orang yang tahu nilai apa yang dimiliki bisnis Anda dan akan merujuk Anda tanpa insentif apa pun. Menemukan lingkaran dalam Anda bukanlah proses yang dapat diotomatisasi. Anda akan mendapatkan lebih banyak manfaat dari ini jika Anda menarik dan mengelompokkan kontak ini secara manual.

Setelah lingkaran dalam Anda tersegmentasi, Anda akan melakukan dua hal.

Pertama, identifikasi waktu yang tepat untuk meminta pelanggan lingkaran dalam ini untuk mengambil bagian dalam program rujukan Anda. Karena mereka adalah orang-orang yang pernah bekerja dengan Anda sebelumnya, ini adalah proses yang tidak terlalu berat. Ketika Anda mulai bekerja dengan orang-orang yang membutuhkan insentif , penting untuk mempertimbangkan hubungannya. Untuk beberapa perusahaan, tergantung pada layanan atau produk, meminta rujukan perlu dilakukan di akhir hubungan. Bagi yang lain, itu bisa pada penjualan pertama.

Kemudian, setelah Anda bertanya, tunggu lagi. Itu mungkin membutuhkan masa tunggu berbulan-bulan, atau bahkan setahun, untuk mengingatkan mereka tentang program rujukan lagi.

Selain itu, Anda juga harus pilih-pilih dengan pendukung Anda (bahkan yang lingkaran dalam Anda). Identifikasi orang-orang yang menurut Anda dapat memasarkan produk Anda dengan cara yang seharusnya. Di dalam lingkaran dalam itu, dengan siapa Anda memiliki hubungan yang menonjol? Atau apakah Anda memiliki pelanggan yang sudah ada yang berasal dari referensi dan berhasil?

8. Identifikasi insentif Anda

Ada dua pilihan untuk program rujukan: program insentif dan non-insentif. Selama langkah ini, Anda harus membagi kontak Anda berdasarkan level dan memutuskan mana yang dapat menerima penawaran apa.

Pastikan perujuk mendapatkan sesuatu dari kesepakatan juga. Ambil contoh Airbnb: ketika pelanggan merujuk teman, mereka mendapatkan kredit $20. Dan ketika pelanggan pertama kali mendaftar, mereka mendapatkan kredit untuk perjalanan pertama mereka dengan jumlah tertentu.

9. Buat sumber daya untuk mengingatkan pelanggan Anda

Setelah Anda memiliki program rujukan, buat sumber daya yang menurut Anda akan bekerja dengan baik, dan beri tahu pelanggan Anda. Kemudian, promosikan. Dan pertimbangkan berbagai cara promosi di luar kampanye email berbatas waktu untuk mengingatkan pelanggan Anda tentang keberadaan program. Contohnya adalah:

Buletin
Blog
CTA & Tanda Tangan Email
Pembaruan produk

Setelah Anda memiliki program rujukan yang diuraikan, Anda akan memiliki gagasan tentang sumber daya apa yang Anda butuhkan untuk masing-masing program. Misalnya:

Email untuk setiap jenis kontak yang memberi tahu mereka tentang program rujukan Anda.
Pesan yang menjelaskan jenis pelanggan yang cocok dengan bisnis Anda. Anda perlu melukiskan gambaran di benak mereka tentang pelanggan ideal Anda.
Alur kerja yang mengarahkan kontak Anda melalui program dan memberi tahu tim penjualan Anda kapan harus menelepon.
Halaman arahan yang menyediakan tempat bagi kontak Anda untuk memberi Anda informasi teman mereka.
Skrip untuk tim penjualan dan dukungan pelanggan Anda untuk menjelaskan program rujukan Anda.
Kit rujukan yang berisi sumber daya untuk kontak Anda bagikan ke teman-teman mereka. Ini dapat mencakup studi kasus, testimonial, eBook, video, apa pun yang memberikan wawasan tentang bekerja dengan bisnis Anda.

Apa pun media Anda, pastikan itu konsisten, persisten (meskipun tidak berlebihan), dan sejalan dengan tujuan pendapatan, pertumbuhan, dan retensi program Anda.

10. Siapkan pelacakan

Terlepas dari ukuran perusahaan Anda (meskipun ini sangat relevan jika perusahaan Anda memiliki basis pelanggan yang lebih besar), Anda harus memiliki pelacakan. Ini akan memastikan bahwa Anda tidak melewatkan satu detail pun, khususnya untuk akun yang dirujuk. Anda harus melacak:

Siapa yang dirujuk dan siapa yang merujuk mereka
Ketika mereka dirujuk
Apakah mereka dikonversi atau dijual
Bagaimana Anda akan memelihara dan menindaklanjutinya, dll.

Jika Anda belum berinvestasi dalam sistem CRM (manajemen hubungan pelanggan), maka sekarang adalah waktu yang tepat untuk menjadi akrab! Melacak hubungan pelanggan adalah komponen besar dari kesuksesan pelanggan. CRM mengindividualisasikan setiap akun atau hubungan membuat setiap pelanggan merasa seperti mereka adalah bagian unik dari basis Anda. Barantum CRM dapat Anda andalkan dalam memahami kebutuhan pelanggan Anda secara menyeluruh.

Peran CRM Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

11. Ucapkan “Terima Kasih”

Ucapkan terima kasih kepada perujuk karena telah membantu Anda dan berterima kasih kepada yang dirujuk karena telah bergabung.

12. Tindak lanjuti pelanggan rujukan Anda dengan cepat

Saat Anda mendapatkan keunggulan yang solid, pastikan untuk segera memanfaatkannya. Jangan biarkan rujukan Anda menunggu terlalu lama atau Anda mungkin kehilangan kesempatan untuk mengamankan pelanggan baru ini.

Ingat, meskipun pelanggan Anda mungkin telah merujuk orang ini ke bisnis Anda, mereka mungkin juga merujuk mereka ke perusahaan lain. Terlebih lagi, Anda tidak tahu penelitian apa yang telah dilakukan oleh pelanggan yang rujukan sendiri, dan Anda mungkin harus menjauhkan mereka dari pesaing yang telah mereka pertimbangkan selama beberapa waktu. Pada akhirnya, semakin cepat Anda dapat membuat kesan Anda, semakin besar kemungkinan Anda akan menutup kesepakatan.

13. Tingkatkan program rujukan Anda

Tidak ada program rujukan pelanggan yang sempurna. Program terbaik untuk bisnis Anda akan unik dan berpotensi sangat berbeda dari pesaing Anda tergantung pada bagaimana Anda menilai kebutuhan dan preferensi pelanggan.

Hal penting yang perlu diperhatikan di sini adalah mungkin perlu waktu untuk mencari tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak. Anda harus menguji program Anda secara teratur untuk melihat apa yang Anda lakukan dengan baik dan di mana Anda meningkatkan kualitas produk Anda. Coba kirimkan survei umpan balik pelanggan Anda untuk melihat pendapat mereka tentang program Anda dan pastikan untuk menerapkan umpan balik itu ke depan. Lagi pula, semakin baik program rujukan Anda, semakin banyak prospek yang akan dihasilkan untuk tim pemasaran dan penjualan Anda.