Call Center itu apa sih?

Call Center Indoensia Barantum

Call Center

Apa sih Call Center itu?

 

Saat ini Layanan Call center menjadi wadah informasi bagi setiap customer, dan fungsi utama layanan call center memang untuk menjawab kebutuhan informasi setiap pelanggan atau customer. Seperti misalnya perusahaan yang mempunyai sebuah produk dan sudah di publish dan tersebar di masyarakat, tentu masyarakat yang menjadi customer ingin tahu tentang produk tersebut oleh karena itu mereka akan menghubungi call center perusahaan tersebut dan menanyakan informasi tentang produk tersebut. Layanan Call Center dapat menggali informasi tentang kebutuhan dari seorang customer, hal ini menjadi solusi yang sangat efektif untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan kita.

Selain berfungsi untuk  menggali informasi bagi para customer, call center juga dapat digunakan sebagai telemarketing, client telepon, dan debt collection pun dapat dilakukan, Namun ada sedikit perbedaan yang perlu Kamu ketahui bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

blended call center barantum indonesia

Saat ini hampir setiap perusahaan memiliki layanan call center, karena itu sudah menjadi kebutuhan baik bagi perusahaan dan juga customer dan merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh sebuah perusahaan guna mendukung layanan terhadap customer, dan sekarang ini sudah banyak perusahaan yang menjual aplikasi call center system, hal ini membuat para perusahaan menjadi lebih mudah untuk menerapkan sistem call center dalam layanan perusahaan mereka, serta semakin banyak juga sistem call center yang mempunyai fitur beragam.

Pemusatan manajemen panggilan yang lebih dikenal dengan istilah call center merupakan suatu sistem informasi terpusat yang berfungsi  menerima serta mengirim sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengelola layanan yang mendukung product incoming (order takingcustomer service) dan menganalisa informasi mengenai konsumen (verifikasi data, survey). Call center bertujuan mengembangkan kinerja perusahaan serta mengurangi anggaran, dengan cara membuat standarisasi, kelancaran dan menyeragamkan layanan bagi customer.

 

FUNGSI CALL CENTER

 

Call center menggunakan perangkat lunak. Software ini menggunakan informasi historis yang disesuaikan kebutuhan sistem. Call center dipakai oleh agen yang difasilitasi dengan sebuah komputer bagi setiap agen, sebuah peralatan telepon dan headset yang terhubung ke jaringan telekomunikasi serta sebuah stasiun pengawas. Call center juga secara bebas dapat dipergunakan atau dihubungkan dengan call center tambahan, seringnya dihubungkan dalam jaringan microcomputer dan LAN dalam korporasi perusahaan. Plus, jaringan data dan suara /voice yang dipusatkan lewat sebuah jalur dengan teknologi yang disebut Computer Telephony Integration(CTI).

Pengawas call center mengontrol dan memonitor kualitas percakapan, level kemampuan, serta layanan pelanggan melalui komputer yang dapat  mengukur, mengatur serta memonitor performa juga aktivitas para agen /pekerja. Jenis informasi yang dapat di analisa dalam call center yaitu :

  1. Log in
  2. Agen yang sedang menerima panggilan
  3. Agen dalam keadaan online
  4. Rata-rata waktu lamanya durasi panggilan
  5. Lama durasi agent online
  6. Durasi telepondalam antrian
  7. Jumlah panggilan dalam antrian
  8. Jumlah seluruh panggilan yang ditawarkan (offered)
  9. Jumlah panggilan yang diputus
  10. Rata-rata kecepatan menjawab

Semua informasi ini dapat dilihat secara terperinci menggunakan sistem call center.

Tipe call center ada dua jenis, yaitu inbound dan outbound.

 

Panggilan inbound merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi,  melaporkan kejanggalan, atau meminta bantuan.

Sedangkan panggilan outbound merupakan panggilan keluar yang dibuat oleh agen untuk suatu usaha penjualan atau layanan bantuan secara individual.

Kombinasi dari layanan call center inbound outbound dikenal dengan Contact Center. Contact Center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh. Tahapan ini dilakukan dengan upgrade sistem call center ke teknologi multichannel melalui berbagai media komunikasi, seperti telepon, surat, fax, sms, email dan chat.

VoIP Server merupakan hal yang utama dalam sistem call center. Perangkat ini memang tidak wajib ada di jaringan VoIP, tapi sangat dibutuhkan supaya bisa mengkoneksikan banyak titik komunikasi server. Selain itu VoIP server bisa menyediakan fitur – fitur yang tersedia pada perangkat IP PBX (Private Branch Exchange), voice mail, Interactive Voice Response (IVR), dan lainnya.

 

PACKET SWITCH

 

Telepon analog yang biasa digunakan di rumah menggunakan teknologi Circuit Switching. teknologi ini masih digunakan sebagai standar baku jaringan telepon di beberapa negara termasuk indonesia meskipun jauh dari efisien.

Konsep dasar penggunaan Circuit Switching yaitu sebuah jalur komunikasi akan dibuka dan dipesan selama terjadi komunikasi. Jalur komunikasi yang ada akhirnya menjadi eklusif dimiliki oleh dua titik yang menggunakannya. Contoh, anda tinggal di Jakarta dan hendak menelepon kerabat yang berada di Surabaya. Selama proses komunikasi antara anda dan kerabat terjadi, jalur telepon dari jakarta ke surabaya adalah eklusif milik anda dan lawan bicara. Alhasil biaya pun memebengkak karena anda harus membayar jalur telepon tadi.

Konsep berbeda yang ditawarkan VoIP

 

Seluruh data yang lalu-lalang di Internet menggunakan konsep Packet Switching. artinya jalur yang anda gunakan untuk berselancar di internet bukan eklusif milik sendiri. Packet Switching memungkinkan  jalur data digunakan oleh banyak pengguna. Supaya jangan salah alamat, paket data diberikan identitas khusus agar perangkat pendukung seperti router dapat meneruskannya (switched) ke tujuan akhir. Packet Switch menjadi alasan utama mengapa komunikasi suara menggunakan Internet Protocol (IP) memiliki perbedaan biaya yang jauh lebih rendah.

 

Coder-decoder (Codec)

Agar apat melewati jalur Packet Switch dengan baik, VoIP butuh proses coder dan decoder. Proses ini mengkonversikan sinyal audio jadi data digital yang dipadatkan (compress) dan kemudian dikirim melalui jalur internet. Pada titik lain, data didekompresi, dan dirubah jadi sinyal analog.

Konversi codec dapat bekerja dengan cara memotong bagian sinyal (sampling) audio dalam jumlah tertentu perdetiknya. Sebagai contoh, codec G.711 melakukan sampling audio sebanyak 64.000 kali per detiknya. Jika data hasil kompresi berhasil diterima di titik lain, proses selanjutnya adalah melakukan perakitan ulang. Data yang dirakit tidak selengkap data saat pertama kali dikirim, ada beberapa bagian yang hilang. Akan tetapi bagian yang hilang sangat kecil sehingga tidak terdeteksi oleh telinga manusia.

Codec juga bekerja menggunakan alogaritma tertentu untuk membantunya memecah, mengurutkan, mengkompresi, dan merakit ulang audio data yang ditransmisikan. Salah satu alogaritma yang populer digunakan dalam teknologi VoIP (voip server jakarta) adalah CS-ACELP (Conjugate-Structure Algebraic-Code-Excited Linear Prediction).

Pemilihan codec sangat berpengaruh pada penggunaan bandwidth jaringan nantinya. Makin baik codec melakukan sampling, makin efisien juga jalur yang digunakan. Kualitas akhir suara juga harus diperhatikan agar tidak sekadar cepat, codec juga harus menghasilkan sinyal audio yang baik. Beberapa codec lainnya : G.723.1, G.729, G.726, G.728, GSM, iLBC

Barantum sebagai Penyedia Layanan Call Center

 

Barantum sebagai penyedia layanan call center dan contact center sudah mencakup seluruh layanan customer service baik inbound call dan outbound serta dapat terintegrasi dengan CRM sehingga menjadi solusi terbaik bagi banyak perusahaan di Indonesia dan atas kepercayaan dari para pelanggan kami, Barantum bisa menjadi Sistem Aplikasi CRM dan Call Center berbasis cloud yang terbaik di Indonesia

In this article

Join the Conversation

8 − three =