Semua Tentang Call Center Yang Perlu Anda Ketahui

Dalam era digital dan globalisasi, layanan pelanggan menjadi aspek krusial bagi kelangsungan bisnis. Salah satu elemen utama yang mendukung keterlibatan pelanggan adalah call center. Call center tidak hanya menjadi pusat komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga memegang peran strategis dalam memastikan kepuasan pelanggan.

Layanan ini pada dasarnya, adalah pusat layanan pelanggan yang menggunakan teknologi komunikasi untuk menjembatani interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Fungsi utamanya melibatkan penanganan pertanyaan, pengaduan, dan kebutuhan pelanggan melalui panggilan telepon, pesan teks, atau media komunikasi lainnya. Jenis call center dapat bervariasi, mencakup call center inbound yang fokus pada penerimaan panggilan pelanggan, dan call center outbound yang aktif melakukan panggilan untuk keperluan pemasaran, survei, atau penjualan.

Layanan ini telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari banyak perusahaan dalam era modern ini. Namun, masih banyak yang belum sepenuhnya memahami apa sebenarnya call center itu dan perannya dalam dunia bisnis.

Dalam artikel ini, kami akan membahas secara detail mengenai call center, meliputi fungsi utamanya, jenis, peran yang dimainkannya dalam bisnis, serta tugas-tugas yang diemban oleh para agen.

Jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentang layanan ini dan bagaimana kehadirannya dapat memengaruhi kesuksesan perusahaan, mari kita teruskan membaca artikel ini!Barantum CRM - Mitra Resmi WhatsApp

Apa itu Call Center?

Call center atau pusat panggilan adalah layanan informasi yang diberikan oleh perusahaan-perusahaan berbagai sektor dengan tujuan menyediakan informasi yang diperlukan oleh pelanggan.

Agen memberikan informasi dengan cara menerima panggilan masuk dan keluar dari pelanggan. Call center adalah pusat dari layanan pelanggan yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi lebih lanjut mengenai produk/jasa atau untuk menyampaikan keluhan atas produk/jasa perusahaan yang mereka pakai. Agen dikatakan berhasil apabila dia telah berhasil memberikan pelayanan dan jawaban yang memuaskan serta membantu atas pertanyaan atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Apa Tujuan Call Center Dalam Bisnis?

Pada umumnya, peran call center di suatu perusahaan adalah menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, menangani pertanyaan yang diajukan oleh mereka, dan melakukan riset pasar secara langsung melalui interaksi komunikasi dengan pelanggan. Selain itu, tujuannya juga mencakup peningkatan efisiensi operasional. Sehingga membantu perusahaan Anda mengelola dan menangani volume panggilan pelanggan yang besar dengan lebih terstruktur dan efisien.

Dengan menggunakan teknologi yang tepat dan sistem manajemen yang baik, agen dapat mengoptimalkan pengalihan panggilan, mempersingkat waktu tunggu, serta meningkatkan tingkat penyelesaian pertanyaan atau masalah pelanggan dalam waktu yang lebih cepat.Barantum Call Center dan Customer Service Solution Terbaik

Apa Fungsi dan Manfaat Call Center Bagi Bisnis?

Salah satu fungsi call center adalah untuk menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Ini bisa termasuk pertanyaan tentang spesifikasi produk, cara pembelian atau pengiriman, atau masalah teknis yang mungkin dialami pelanggan.

Selain itu, juga berfungsi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan respons yang cepat dan solusi yang memadai, mengoptimalkan efisiensi operasional dengan mengelola volume panggilan pelanggan secara terstruktur, serta mendukung kegiatan pemasaran dan penjualan melalui interaksi langsung dengan pelanggan untuk menghasilkan prospek baru dan meningkatkan penjualan.

Di samping itu, terdapat berbagai manfaat call center bagi bisnis, di antaranya:

1. Meningkatkan Layanan Pelanggan

Dapat membantu perusahaan meningkatkan pelayanan pelanggan dengan menyediakan tim yang memiliki kualitas untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan secara efisien dan responsif. Hal ini memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban dan solusi dengan cepat, yang pada gilirannya meningkatkan tingkat kepuasan mereka. Selain itu, layanan ini juga bermanfaat untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang berguna dalam upaya meningkatkan pelayanan di masa depan.

2. Mampu Mengumpulkan Feedback Pelanggan

Manfaat lainnya, yaitu kemampuannya membantu perusahaan mendapatkan umpan balik pelanggan dengan menyediakan tim yang handal untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan dengan efisiensi. Dengan demikian, pelanggan merasa dihargai dan dipahami, mendorong mereka untuk memberikan umpan balik lebih lanjut tentang pengalaman layanan. Agen juga dapat menyediakan formulir atau survei bagi pelanggan setelah interaksi mereka, memudahkan perusahaan dalam mengumpulkan informasi penting dari sudut pandang pelanggan.

3. Hemat Biaya

Manfaat berikutnya adalah kemampuannya membantu perusahaan mengurangi biaya dengan menggunakan tenaga kerja yang efisien. Dengan menyediakan tim yang terlatih dan profesional untuk menangani pertanyaan pelanggan, perusahaan dapat menghindari kebutuhan untuk merekrut staf tambahan khusus untuk mengatasi layanan pelanggan. Tambahan lagi, ini juga dapat mengurangi biaya perjalanan karena tim dapat bekerja secara remote, menghilangkan kebutuhan perjalanan ke lokasi kantor bisnis.

4. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Manfaat lainnya adalah mampu membantu perusahaan meningkatkan reputasinya dengan menyediakan tim yang profesional untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat. Pelanggan yang merasa diperlakukan dengan baik cenderung memberikan umpan balik positif tentang layanan yang mereka terima, yang pada akhirnya membantu meningkatkan reputasi bisnis. Selain itu, kemampuan untuk menangani keluhan pelanggan dengan efektif dapat memberikan dampak positif pada tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

5. Membantu Mengumpulkan Data Pelanggan

Manfaat terakhir adalah kemampuannya membantu perusahaan mengumpulkan data pelanggan dengan menyediakan tim yang berkualitas untuk menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Data pelanggan yang diperoleh dari interaksi ini dapat memberikan wawasan berharga yang dapat digunakan perusahaan untuk meningkatkan produk dan layanan, serta merancang strategi pemasaran dan penjualan yang lebih efektif.

Apa saja jenis layanan dari Call Center?

Berikut ini beberapa jenis layanan yang tersedia dalam call center:

1. Pusat panggilan masuk (inbound call center)

Jenis layanan yang pertama, yaitu pusat panggilan masuk atau inbound. Layanan jenis ini menerima panggilan telepon yang masuk ke perusahaan. Misalnya, seorang pelanggan yang menelepon ke perusahaan untuk menanyakan proses pengiriman barang dan ditangani oleh agen untuk dilacak sudah sampai mana barang yang dipesan pelanggan tersebut. Pada saat pelanggan menelepon ke perusahaan inilah dinamakan layanan inbound call center.

2. Pusat panggilan keluar (outbound call center)

Kebalikan dari inbound call center, pada pusat panggilan keluar, ini merupakan panggilan yang dilakukan oleh agen kepada pelanggan. Dalam melakukan panggilan kepada pelanggan ini, bisa dipermudah jika Anda menggunakan sistem CRM call center. Di mana pada sistem tersebut ada fitur yang secara otomatis dapat menelepon pelanggan secara serentak di waktu yang bergantian. Sehingga agen Anda tidak perlu mencari nomor pelanggan satu per satu.

3. Pusat panggilan domestik

Pusat panggilan domestik pada layanan ini, yaitu jenis layanan yang melakukan panggilan hanya di wilayah dalam negeri, Sehingga agen hanya melakukan komunikasi dengan pelanggan yang masih dalam satu negara saja.

4. Pusat panggilan internasional

Kebalikan dari pusat panggilan domestik, pada pusat panggilan internasional komunikasi telepon dilakukan untuk di luar negeri atau di luar negara tempat perusahaan Anda berada. Jadi, saat ada pelanggan Anda yang berada di luar negeri melakukan panggilan ke perusahaan Anda, maka itu disebut pusat panggilan internasional.

Apa Peran Call Center Dalam Bisnis?

Call center dalam bisnis memiliki peran untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan terkait produk/layanan. Agen dapat berperan memberikan penjelasan yang lebih rinci tentang fitur produk, harga, kebijakan pengembalian barang, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan pengalaman pelanggan.

Selain itu, agen juga berperan dalam menangani keluhan dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Pelanggan dapat menghubungi agen untuk melaporkan masalah, mengajukan keluhan, atau meminta bantuan teknis. Agen bertugas untuk mendengarkan dengan penuh perhatian, memahami masalah yang dihadapi pelanggan, dan memberikan solusi yang memadai.

Apa Tugas dan Tanggung Jawab Call Center?

Dilihat dari tujuan adanya call center di atas, agen memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan komunikasi dan penyampaian informasi kepada pelanggan.

Berikut rincian tugas dan tanggung jawab layanan ini dalam perusahaan:

1. Memberikan Informasi Detail Produk / Jasa

Agen perlu mengetahui produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tempatnya bekerja. Hal tersebut berguna untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan sehingga pelanggan puas menerima informasi yang disampaikan. Kepuasan pelanggan inilah yang umumnya dapat meningkatkan rating perusahaan di mata pelanggan. Maksudnya, semakin banyak pelanggan yang puas terhadap pelayanan dan informasi yang diberikan, semakin meningkat pulalah pelanggan potensial di perusahaan Anda.

2. Memberikan Solusi Terbaik Kepada Pelanggan

Tak jarang tiap harinya agen menerima pertanyaan, baik terkait produk atau jasa maupun kendala yang mereka hadapi. Oleh sebab itu, agen berperan untuk memberikan solusi dan cepat tanggap terkait pertanyaan atau kendala pelanggan. Hal tersebut perlu didukung oleh cara komunikasi yang baik dari agen Anda.

3. Melakukan Penjualan

Tidak hanya sekadar menjawab dan memberikan informasi kepada pelanggan saja. Melainkan agen bertugas dan bertanggung jawab pula untuk melakukan penjualan kepada pelanggan. Umumnya, agen memberikan penjelasan produk atau jasa dengan tujuan pelanggan dapat membelinya. Melakukan penjualan akan lebih maksimal jika agen mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan begitu, mereka dapat menawarkan promosi sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, Anda bisa menggunakan sebuah sistem bernama CRM yang mampu mencatat seluruh riwayat aktivitas pelanggan sehingga Anda mampu menganalisis apa saja kebutuhan mereka (pelanggan).

Barantum CRM - Mitra Resmi WhatsApp

Bagaimana Cara Mengoptimalkan Kinerja Agen Call Center?

Cara mengoptimalkan kinerja agen call center dapat dilakukan melalui beberapa strategi dan langkah-langkah yang efektif. Pertama, penting untuk memberikan pelatihan dan pengembangan yang tepat kepada agen. Pelatihan ini mencakup pemahaman tentang produk atau layanan perusahaan, keterampilan komunikasi yang baik, penanganan keluhan pelanggan, dan penggunaan sistem teknologi yang digunakan dalam call center. Dengan memberikan pelatihan yang memadai, agen akan lebih percaya diri dan mampu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Selain itu, penting juga untuk memastikan adanya dukungan yang memadai bagi agen. Dukungan yang tepat akan membantu agen dalam menjalankan tugas mereka dengan lebih efisien dan meningkatkan produktivitas.

Dalam mengoptimalkan kinerja agen, penggunaan CRM (Customer Relationship Management), seperti Barantum CRM, juga sangat direkomendasikan. CRM dapat membantu dalam mengelola informasi pelanggan, melacak interaksi dengan pelanggan, dan memberikan akses yang mudah kepada data penting yang diperlukan oleh agen. Penggunaan CRM juga memungkinkan Anda untuk menganalisis dan memahami pola-pola perilaku pelanggan. Sehingga dapat mengembangkan strategi pemasaran yang lebih efektif.

Barantum, Penyedia Layanan CRM Call Center Terbaik

Barantum Penyedia WhatsApp Business API Terbaik dan Mitra Resmi WhatsApp Terpercaya di Indonesia

Barantum sebagai penyedia layanan call center dan contact center sudah mencakup seluruh layanan customer service baik inbound call dan outbound serta dapat terintegrasi dengan CRM sehingga menjadi solusi terbaik bagi banyak perusahaan di Indonesia dan atas kepercayaan dari para pelanggan kami, Barantum bisa menjadi Sistem Aplikasi CRM dan Call Center berbasis cloud yang terbaik di Indonesia.

Dapatkan Sekarang!


Barantum CRM - Mitra Resmi WhatsApp

5 2 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
Hubungi sekarang
1
💬 Butuh bantuan?
Scan the code
Halo, selamat datang di Barantum. 👋
Barantum adalah penyedia aplikasi CRM, Omnichannel Chat, dan Call Center Software untuk kebutuhan bisnis dan perusahaan.

Jika Anda memiliki pertanyaan, Anda bisa menghubungi kami dengan mengklik "Hubungi sekarang".